В 2024 году в эпицентре развития сервисных апартаментов – в Санкт-Петербурге – ожидается рекордный шквал ввода новых апарт-отелей.

За год в городе планируется открыть 18 апарт-отелей на 4900 юнитов - подсчитали в консалтинговой компании NF Group.

Для сравнения, в 2023 году в Санкт-Петербурге было открыто «всего» семь апарт-отелей на 2100 юнитов.

В результате апарт-отели активно увеличивают свою долю в общем объеме городских средств размещения. Если в 2023 году на рынке Санкт-Петербурга на них приходилось 35%, а 65% – на номера в классических гостиницах, то с учетом новых открытий в 2024 году доля апарт-отелей в Санкт-Петербурге может вырасти до 46%.

Наступит ли, наконец, насыщение рынка апарт-отелей в Санкт-Петербурге после ввода заявленных на 2024 год участниками рынка объектов? Или даже перенасыщение …

«Рынок сервисных апартаментов в Санкт-Петербурге продолжает развиваться, основываясь на растущей потребности в комфортном размещении для гостей и стабильном, надежном формате доходной недвижимости для инвесторов. Поэтому в ближайшие годы говорить о переизбытке качественных средств размещения в Санкт-Петербурге преждевременно. Кроме того, апарт-отели постепенно выходят за пределы комплексов 3 и 4 звезды, занимая новые ниши – Upscale-сегмента и загородной гостиничной инфраструктуры», - говорит Антон Агапов, директор по развитию сети апарт-отелей YE'S.

«В Санкт-Петербурге рынок объектов туристического размещения далек от насыщения. Многие в России переориентировались на внутренний туризм, и наш город, конечно, является одним из главных центров притяжения внутри страны. Мы уже на примере 2023 года видим, что турпоток в Санкт-Петербурге не спадает даже в «несезон», и в 2024 году ждем дальнейшего роста, ждем, что рост турпотока отразится на глубине бронирования, загрузке и доходности сервисных апартаментов. Но речь не только о внутреннем туризме: турпоток из других государств также растет, этому способствуют, например, электронные визы», - комментирует Евгения Мироненко, генеральный директор компании RBI PM (развивающей сеть апарт-отелей под брендом ARTSTUDIO).

«По нашему мнению, насыщения рынка еще нет. Да, возможно мы уже подходим к пиковой точки, но еще ее не достигли», - замечает Дарья Боровицкая, руководитель отдела продаж апартаментов IZZI (развиваемых компанией Orange Life).

Какую долю туристской составляющей («краткосрок») компании, развивающие апарт-отели, прогнозируют для своих объектов в 2024 году? Изменится ли эта доля по сравнению с 2023 годом?

«Рост турпотока в Санкт-Петербург на 16% в 2023 году способствовал наращиванию доли краткосрочной аренды в отдельные месяцы до рекордных 50%. В этом году в период с мая по сентябрь мы планируем перевести под суточное проживание до 70% номерного фонда, оперативно адаптируясь под запросы гостей. При этом сохранится тенденция на «сглаживание» сезонности, отсутствие выраженного разделения на «высокий» и «низкий» сезоны, которая также появилась в прошлом году. Это положительно сказывается как на загрузке комплексов, так и доходности их инвесторов», - говорит Антон Агапов.

«Уровень туристического спроса сегодня позволяет практически полностью перейти на модель посуточной аренды. В ARTSTUDIO Nevsky мы полностью перешли на краткосрочную аренду еще в мае 2023 года. В ARTSTUDIO Moskovsky соотношение долгосрочной и краткосрочной аренды на сегодня – 20% на 80%. Традиционно большая доля гостей – это туристы из Москвы, а также деловые путешественники и участники мероприятий», - приводит данные Евгения Мироненко.

«Именно в отельном формате работает примерно 40% номерного фонда апарт-отелей. Для проживания и «самосдачи», в основном, используют апартаменты в апарт-отелях, которые были построены давно, либо в тех, в которых от застройщика не была привлечена сервисная УК еще на этапе концепции и строительства», - отмечает Николай Антонов, генеральный директор компании «МТЛ-Апарт» (входящей в ГК «БестЪ»).

«Что касается иностранных гостей, сейчас, помимо туристов из ближнего зарубежья, много гостей из таких стран, как Китай, Иран, Турция, Индия, ОАЭ», - сообщает Евгения Мироненко.

«Поток иностранных туристов в Санкт-Петербург растет, однако большая доля загрузки сервисных апартаментов в краткосрочном формате все еще приходится на внутренний туризм. Основные направления по итогам первых месяцев бронирований в 2024 году – это ОАЭ, Турция, Иран и Беларусь», - рассказывает Антон Агапов.

«Сейчас на разных стадиях проектирования и строительства находятся 6 апарт-отелей YE’S: в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Казани и Владивостоке, - обрисовывает картину Антон Агапов. - При этом ключевой аспект развития сети в 2024 году – дальнейшая экспансия на международный рынок. Наиболее интересными остаются регионы со стабильно высоким туристическим потоком и пулом потенциальных инвесторов: Грузия, Узбекистан, Азербайджан, Дубай, Абу-Даби и Кипр».

«Наш вектор направлен на Дубай, ОАЭ, в целом. Смотрим другие интересные направления за территорией России», - сообщает Дарья Боровицкая.

«Основная тенденция развития рынка апарт-отелей и управления ими - укрупнение сетевых специализированных игроков в сегменте управления апарт-отелями, в том числе, за счет объектов, которые передаются им в управление от сторонних застройщиков (даже если объекты изначально задумывались как "псевдожилье"). Т. е. под узнаваемым брендом УК с понятной структурой и системой управления и эксплуатации продажи и аренда в таких объектах идут быстрее. Все новые объекты со стартом продаж в 24-25 году обращаются к профессиональными УК с запросом на отельный сервис в будущем и на проработку гостиничных технологий на этапе строительства», - говорит Николай Антонов.

«Растет спрос на сервисные апарт-отели в премиум-сегменте – качественный аналог классических 5-звездочных гостиниц, и на реализацию нашего продукта в курортных зонах. Сейчас мы занимаемся разработкой концепции с учетом всех технических стандартов и деталей, чтобы предлагать девелоперам готовые решения для совместных проектов, - продолжает Антон Агапов. - Стандартные характеристики апарт-отелей включают в себя 350 апартаментов и более. Однако конкретные требования зависят от широкого числа факторов: локации земельного участка, численности населения, величины турпотока в регион, инфраструктуры, деловой и туристической среды».

О размерах апарт-отелей, предпочитаемых для управления, Евгения Мироненко говорит так: «Компания RBI PM была создана в структуре девелоперской Группы RBI для управления апарт-отелями, построенными RBI. Это объекты более камерного формата (на 300-400 номеров), с высоким сервисом и сильной арт-составляющей в концепции. В 2024 году мы открываем третий отель сети ARTSTUDIO – четырехзвездочный ARTSTUDIO M103 у Московских ворот, на 485 номеров. При этом Группа активно рассматривает новые участки под строительство как жилой, так и гостиничной недвижимости в Санкт-Петербурге и за его пределами».

Таким образом, апарт-отели активно увеличивают свою долю на рынке коллективных средств размещения и играют все более заметную роль в обслуживании турпотоков. При этом свой опыт, экспертизу и компетенции УК распространяют на все большее число городов – как в России, так и за ее границами.

С 1 апреля 2024 начнут в городе с туристов начнут взимать «курортный сбор».

Летом 2023 года в Санкт-Петербурге был принят Закон Санкт-Петербурга от 29 июня 2023 года № 419-81 "О введении на территории Санкт-Петербурга курортного сбора". Принят он был в соответствии с Федеральным законом "О проведении эксперимента по развитию курортной инфраструктуры".

В ст. 1 закона № 419-81, в частности, говорится, что он «… направлен на регулирование отдельных вопросов, связанных с проведением на территории Санкт-Петербурга эксперимента по развитию курортной инфраструктуры в целях сохранения, восстановления и развития курортов, формирования единого туристского пространства, создания благоприятных условий для устойчивого развития сферы туризма в Санкт-Петербурге».

«Многие полагают, что раз это эксперимент, то хочу – участвую в нем, не хочу – не участвую, - поясняет Оксана Журба, начальник отдела туристской инфраструктуры Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга. - Нет, это дело не добровольное. И отели, и граждане обязаны участвовать в эксперименте по взиманию курортного сбора».

С 1 апреля 2024 курортный сбор (КС)  в Санкт-Петербурге составит 100 рублей за ночь с лиц от 18 лет.

При этом Федеральным законодательством и петербургским установлена 21 льготная категория людей, которые КС не платят. Это лица, проживающие на территории Санкт-Петербурга, лица, у которых есть недвижимость на территории Санкт-Петербурга, большая группа людей по инвалидности и ветераны, а также многодетные семьи и студенты, обучающиеся на территории города. Кроме того, от КС освобождаются лица, приезжающие в город работать.

Если в отель заселяется льготник, необходимо к отчету о нем прикрепить скан документа, подтверждающего льготу постояльца.

КС поступает в бюджет СПб. Плательщики - физические лица, проживающие в объектах размещения более 24 часов. Т. е. первые сутки проживания не включаются в КС. Таким образом, то при заезде гостя в отель, например, на трое суток, КС оплачивается им за две ночи.

Операторами КС являются все юрлица и ИП, предоставляющие услуги временного проживания.

Все гостиницы, санатории, базы отдыха, ИП, которые подались в реестр, ориентировочно в коне февраля получат доступ – логин и пароль - к АИС «Курортный сбор», через которую мы рекомендуем осуществлять платежи и отчетность. (Общежитии (как спецфонд) при этом не подпадают под действие КС).

Для операций по КС разработана автоматическая информационная система «Курортный сбор». Схема такова: плательщик (гость) оплачивает оператору сбора (гостинице). Оператор перечисляет средства в бюджет Санкт-Петербурга.

Заявки на включение в реестр операторов КС в Санкт-Петербурге принимались с ноября 2023. Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга к настоящему моменту получил более 500 заявок от представителей городских средств размещения на включение в реестр.

С 1 апреля 2024 года операторы курортного сбора до 5-го числа каждого месяца должны предоставлять отчеты о плательщиках и осуществлять перечисление собранных средств.

При использовании АИС «Курортный сбор»* ежемесячные отчеты будут формироваться автоматически и приниматься Комитетом по развитию туризма Санкт-Петербурга.

*отельеры имеют право не использовать АИС, хотя АИС будет предоставляться в пользование бесплатно.

После отправки отчета оператор получает уникальный идентификатор начисления (УИН) для перечисления курортного сбора в бюджет Санкт-Петербурга.

Будут ли штрафовать «уклонистов»?

Отель не имеет права не заселить «уклониста» от КС. При этом, если человек отказывается уплачивать КС, оператору необходимо прикрепить к отчету его отказ**. Если гость отказывается уплачивать КС, об этом необходимо будет уведомить Комитет по развитию туризма Сант-Петербурга (срок – 1 день с момента отказа гостя)

**если гость отказывается подписывать отказ, тогда два представителя отеля подписывают форму уведомления об этом в адрес Комитета

Сейчас в правительстве Санкт-Петербурга еще иду дебаты на предмет того, каким должен быть размер административного штрафа за отказ от уплаты КС.

С администрированием КС возникают нюансы.

Например, проживающие в апартаментах на «долгосроке», тоже являются субъектами КС (если они не попадают в категорию людей, имеющих договор на работу в Санкт-Петербурге).

Возникает вопрос и по тургруппам и иностранцам. На этот счет, впрочем, имеется разъяснение Минфина о том, что КС можно авансировать (хотя в законе указано, что он взимается в день заезда).

Пока по закону срок эксперимента с КС ограничен до 31 декабря 2024. Но, вероятно, он будет продлен. Возможно, что курортным сбором, со временем, будут охвачены все регионы РФ.

Дополнительная информация, включая формы документов и контактные данные,

опубликована на официальном интернет-сайте Правительства Санкт-Петербурга в разделе

Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга «Курортный сбор»:

Libra Hospitality организует трек по модернизации для отельеров в Минске.

Дата, которую важно отметить, это 17 апреля 2024 года.

В этот день в Минске состоится второй Российско-Белорусский Туристический Конгресс, организуемый Российским Союзом Туриндустрии (РСТ).

На конгрессе в «Президент-отеле» Libra Hospitality – совместно с РСТ - организует конференцию и воркшоп для отельеров. Участниками конференции и экспонентами выступят ведущие партнеры Libra Hospitality в технологиях и оснащении коллективных средств размещения.

Участие для отельеров – бесплатное.

Программа конференции представлена на сайте события - 

Обратите внимание на цифры -

По данным Росстата, в России функционирует порядка 1 млн гостиничных номеров (в классифицированных коллективных средствах размещения).

При этом в 2023 году в строй введено дополнительно еще около 20 000 гостиничных номеров (+20%).

В Правительстве РФ оценивают, что в текущий момент в индустрии гостеприимства страны занято 2,73 млн человек. Между тем, министр экономического развития РФ заявил недавно, что для отрасли необходимы дополнительные 400 тысяч человек персонала. Т.е. речь идет об увеличении численности рабочих мест в индустрии на 15%.

Итак -

По официальным прогнозам, к 2030 году в России туристов должно стать на 60% больше. Номеров прибавится на 20%, а количество обслуживающего персонала возрастет … всего на 15%!

Таким образом разницу в показателях по увеличению турпотока и ресурсу на его обслуживание призван компенсировать рост производительности труда в гостеприимстве!

Как этот рост будет обеспечен? Очевидно, что без автоматизации в отрасли тут никак не обойтись. И автоматизации активной, без отставания от реалий и веления времени.

При таком раскладе столь крупные мероприятия, как конференция и воркшоп для отельеров, организуемые Libra Hospitality на туристическом конгрессе РСТ в Минске, приобретают особое значение.

В прошлом году конгресс собрал свыше 500 представителей туриндустрии обеих стран, в том числе, лидеров бизнеса и представителей власти.

В этом году форум вновь обещает не только широкие возможности для активного взаимодействия, но и еще больший состав участников.

И Libra Hospitality снова в авангарде движения вперед.

На новом премиальном курорте на берегу озера Суходольское в Ленинградской области Marja Villas & Spa решили пойти по пути волшебства цифровизации и создали цифровой опыт для гостей, интегрируя в систему Logus «умные» телевизоры «Сбердевайс».

Портал Logus Community решил выяснить подробности проекта и поговорил с Валерией Тинус, руководителем отдела продаж курорта Marja Villas & Spa.

Logus Community: Валерия, скажите, почему вы решили приобрести «умные» устройства?

Валерия Тинус: Приобретая «умную» систему, мы в первую очередь преследовали цель предложить гостю технологичность и персонализированный сервис. Цифровизация в гостиничной и ресторанной сферах - в настоящее время особый тренд . В том числе, это один из основных инструментов отстроиться от конкурентов, ведь малая часть отелей аналогичного уровня, расположенных в нашем регионе, сегодня располагает данным инструментом.

Logus Community:Что вы ожидаете от внедрения «умняшек»?

Валерия Тинус: Мы хотим создать ассоциацию с нашим брендом ненавязчивого сервиса и персонализации.

Приветствие на экране телевизора, которое мы достигаем, интегрируя Logus и «Сбердевайс», хотя и не нечто новое, но вызывает чувство некоего «волшебства».
Туризм предстает как волшебство, чудо, к которому может приобщиться клиент, приехав к нам, а также как победа над будничной обыденностью. Отсюда и реализация таких концептов, как «уникальность» и «неповторимость».

Добавлю, что согласно маркетинговым исследованиям, свыше 80% всех путешественников готовы к использованию цифровых и интернет-технологий, которые могут упростить им процесс поиска и приобретения товаров и услуг.
Поскольку туристы тратят больше времени на фазу вдохновения, бренду необходимо усилиться в социальных сетях, технологиях и в маркетинге сообществ, демонстрируя более глубокое понимание социальных причин поездок и создавая содержательный диалог с гостем.
Исходя из этого, для услуг уровня премиум принципиально важно создать коммуникацию нестандартного порядка, соответствующую ожиданиям клиентов. В первую очередь, это наличие эмоциональной̆ составляющей - тонкой атмосферы избранности, это и есть персонализация и с помощью связки Logus и Сбердевайс она становится возможной.

В онлайн-формате это достигается за счет так называемого «вдохновляющего контента» (inspirational content) - создание уникального пользовательского опыта на веб-сайте и социальных сетях, в первую очередь, за счет визуально эффектного дизайна, в том числе, с помощью умных устройств.

Logus Community: Валерия, расскажите, какой у вас "бизнес-микс", на какую целевую аудиторию вы ориентируетесь?

Валерия Тинус: Ядро нашей аудитории - гости из Санкт-Петербурга и Москвы. Это семьи с доходом выше среднего в широком возрастном диапазоне - от 25 до 60 лет.

Цель поездки к нам может основываться на разных «сценариях» у людей:
•  семейный досуг выходного дня: воссоединение поколений, праздники, миниотпуск
•  альтернатива «в Финляндию на выходные»: ретрит, гастро, быстрая перезагрузка
•  романтический уикенд для пар
•  экологичный long stay для удаленщиков
•  инфрастуктура и досуг для имеющих в области загородный дом или дачу
Основные ценности: семья, качество жизни (еда, экология, атмосфера), безопасность и комфорт, сопоставимый с европейским. качество инфрастуктуры и сервиса.

Ценности курорта, которые мы транслируем - это комфорт и сервис. Наш подход основан на стремлении к совершенству и безупречности, искреннем желании подарить гостю незабываемый experience.

Мы подходим к процессу обслуживания гостей с высоким уровнем профессионализма и продумываем каждую деталь до мелочей. Мы радушно встретим гостей и обеспечим комфортное времяпрепровождение. В том числе, используя «умные» устройства и интеграции с внутренним программным обеспечением для особого комфорта гостей, которые привыкли к высокому уровню сервиса.

Logus Community: Что мотивирует ехать гостей именно к вам? На сколько по продолжительности пребывания? Какие доп услуги у вас в фаворе?  

Валерия Тинус: Драйверами поездки к нам являются статус и престиж, трендовость и модность, рекомендации инфлюенсеров, красивая «картинка» с нашей стороны, подтверждение принадлежности к группе с высоким социальным статусом и уровнем дохода.

Разумеется, прибыль гостиницы складывается как из продаж номерного фонда, так и реализации дополнительных услуг. Цифровые решения позволяют увеличить доход по обоим направлениям.

Средняя продолжительность пребывания на данный момент у нас оценивается в среднем как 2,9 ночей. Несмотря на то, что мы новый объект, гости планируют у нас и long stay.

Logus Community: Вы приобрели и установили «умные» ТВ только в «выставочных» номерах или во всех?

Валерия Тинус: Все наши номера и виллы оснащены «умными» ТВ «Сбердевайса» и поддержкой со стороны Logus. Причем, на виллах у нас реализовано по два экрана в привязке к одному аккаунту. Такого решения нет у других игроков на рынке.

Технологии помогают эффективнее продвигать дополнительные услуги среди гостей. Соответственно, увеличиваются продажи платных сервисов. Пока сложно оценить, какая услуга будет наиболее востребована, но с высокой вероятностью, основываясь на собственном опыте, могу сказать – это room service, бассейн и СПА Эти услуги можно будет забронировать, не выходя из номера, прямо с телевизора. Как с помощью ручного, так и голосового управления.

Чтобы технологии работали на рост прибыли, они должны быть интересными и полезными для гостей, брать на себя часть функций по продажам услуг и обслуживанию клиентов.

Внедренные нами решения позволяет продвигать услуги и товары через интерактивную витрину, которая отображается на устройствах во всех номерах. В общественных зонах с помощью решения гости могут оставить оценку, отзыв о пребывании, а также ознакомиться с перечнем и приобрести доступные услуги. Это удобно и зачастую - волшебно!

    Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

 Общение с гостями отеля - признак лояльности к бренду. Если гости не чувствуют эмоциональной связи с вашим брендом, они могут выбрать другой объект размещения в будущем и многое зависеть от таких факторов, как местоположение, цена или удобства. Чтобы получить значимый опыт, который найдет отклик у гостей и превратит их в поклонников на всю жизнь, сотрудники отеля должны сосредоточиться на подлинном личном общении, а также на персонализированном онлайн-общении. В этой статье мы рассмотрим несколько советов по общению с гостями отеля для улучшения взаимодействия, которое сделает ваших гостей счастливыми и будет способствовать лояльности к бренду и повторным бронированиям. 

Изучите 8 советов по общению с гостями, которые должен знать каждый отельер:

1. Будьте активны.

Быть активным — значит знать, чего хочет ваш гость от своего пребывания, а затем вывести его на новый уровень, превзойдя его ожидания. Предугадывайте потребности гостей, выясняя, почему они останавливаются у вас. Может, они путешествуют с детьми, а может, приехали в город на девичник. Это дает вам возможность заранее снабдить их комнату удобствами и льготами, такими как детские игрушки и угощения или шампанское в случае особого случая, чтобы сделать их пребывание более запоминающимся.

Общение с организаторами мероприятий очень важно.

Например, деловым путешественникам или участникам мероприятия может потребоваться помощь в организации транспорта, поиске ближайшего ресторана для деловой встречи или в выборе кафе или места для удаленной работы. С помощью электронного письма и опроса перед прибытием вы можете узнать о конкретных потребностях или запросах и быть готовыми удовлетворить их, когда гость прибудет.

Оптимизируйте процессы, чтобы исключить все, что может вызвать негативные эмоции. Это включает в себя такие вещи, как процесс регистрации и выезда гостей, запрос дополнительных предметов на стойке регистрации, обслуживание номеров или любой другой контакт. Сделайте так, чтобы им было как можно проще получать то, что им нужно, и наслаждаться своим пребыванием. Если у них была предыдущая проблема, возможно, подумайте о том, чтобы на этот раз улучшить свою комнату, чтобы исправить это.

Для этого существует АСУ. С помощью автоматизации бизнес-процессов Вы сможете собирать информацию об опыте гостей в одном месте, чтобы вы могли оценить их текущее пребывание и быть готовыми дать им именно то, что они хотят, для будущего проживания. В Logus HMS более 150 отчетов, которые помогут Вам узнать лучше о предпочтениях ваших гостей.

2. Будьте отзывчивы.

Быстро реагируйте на жалобы и негативные комментарии, но также и на хорошие. Очень важно, чтобы вы или кто-то из вашей команды взаимодействовал со своими онлайн-подписчиками в режиме реального времени, чтобы установить личную связь. Если кто-то упоминает ваш отель в твите или отмечает вас в публикации в Instagram, оставьте комментарий, чтобы поблагодарить его. Если вы столкнетесь с негативными отзывами или жалобами, вероятно, на таких платформах, как Facebook или TripAdvisor, принесите публичные извинения и переведите разговор на конфиденциальный уровень, чтобы прийти к решению. «Будет резонировать именно то, как вы справляетесь с жалобой, а не то, что изначально пошло не так».

Подумайте о наличии службы чата в реальном времени, чтобы вы могли быть доступны для гостей, если у них возникнут вопросы во время процесса бронирования или в любой момент во время их пребывания. Но когда дело доходит до обслуживания клиентов, скорость — это еще не все. Согласно исследованию Kayako тенденций и аналитических данных в чате, 95% потребителей говорят, что предпочитают более медленную поддержку, если это означает, что качество помощи выше.

В чате или при ответах на комментарии в социальных сетях любой ценой избегайте шаблонных ответов. Это ваша возможность заявить о себе как о бренде. Предлагайте персонализированные и качественные ответы, направленные на установление личной связи с каждым гостем. Эта аутентичность и внимание к деталям будут иметь огромное значение, когда дело доходит до их решения о повторном бронировании.

3. Установите ритм регулярного общения.

Установите ранний контакт с гостем и поддерживайте постоянный уровень общения на протяжении всего путешествия. Как только они забронируют проживание, отправьте приветственное письмо с подтверждением бронирования и несколькими советами для поездки. Отправляйте регулярные напоминания по электронной почте до даты их прибытия, чтобы они были в восторге от поездки и уверили их, что вы сосредоточены на доставке положительных впечатлений.

Когда гость прибывает в отель, сохраняйте тот же уровень восторженной поддержки и веселого обслуживания клиентов. После того, как гость уедет, отправьте электронное письмо с благодарностью, персонализированное с особенностями его поездки, например, если они посетили определенные местные достопримечательности или использовали определенные удобства. Это сделает их воспоминания о поездке положительными.

4. Расширьте возможности своих сотрудников.

Персонал вашего отеля - лицо бренда. Их отношение и взаимодействие с гостями будет одним из решающих факторов в том, вернутся ли гости в будущем. Отличное обслуживание клиентов — это хлеб с маслом для индустрии гостеприимства, и именно здесь ваш отель имеет шанс проявить себя, особенно когда 89% предприятий конкурируют за счет качества обслуживания клиентов, которое они могут обеспечить.

Обучение работе с клиентами имеет решающее значение для успеха в новом бизнесе. Удовлетворение гостей и превышение их и без того высоких ожиданий может побудить их продвигать ваш отель для вас с хорошими отзывами и рекомендациями из уст в уста. Определите и продемонстрируйте, что обслуживание клиентов означает для вашего бренда, и регулярно проводите тренинги для персонала, чтобы поддерживать их навыки в свежем виде.

Поощряйте своих сотрудников не только разговаривать и взаимодействовать с гостями, но и делиться тем, что они узнали, с другим персоналом отеля. Предоставьте сотрудникам доступ к информации, которая им необходима, чтобы быть информативными для гостей и обеспечить максимальное удобство. Будь то в течение нескольких минут в начале собрания персонала или в групповых чатах в вашем приложении для внутренних коммуникаций - дайте сотрудникам возможность поделиться предпочтениями VIP-гостей, которые они обнаруживают, и лучшими практиками обслуживания клиентов, которые они считают наиболее успешными.

5. Обеспечьте индивидуальное общение и подлинное общение.

Каждое взаимодействие с гостем - будь то перед бронированием проживания, во время или после отъезда - должно быть наполнено индивидуальностью и аутентичностью. Поощряйте своих сотрудников начинать разговор с гостями. Спросите их, почему они в городе и что они хотят получить от своего пребывания. Затем персонал может предоставить персональные предложения о местных мероприятиях или достопримечательностях в зависимости от интересов гостей.

Взаимодействие в Интернете должно быть таким же подлинным и искренним, как и при общении. Отвечайте на электронные письма и комментарии, но не бойтесь проявить немного индивидуальности и человечности. Люди хотят разговаривать с другими людьми, а не с машиной. И люди могут отличить, когда вы копируете / вставляете свои ответы, по сравнению с тем, когда это подлинные, продуманные ответы.

После того, как гость сделает заказ, отправьте ему персональное приветственное письмо со всей информацией, которую он должен знать до приезда в ваш отель. Напоминания по электронной почте пробуждают волнение и заставляют гость с нетерпением ждать своего пребывания. Прямо перед их прибытием отправьте еще одно электронное письмо с советами о вашем районе или собственности. Подумайте о том, чтобы добавить анкету перед отъездом или дать гостю возможность в последний момент сделать любые особые запросы, о которых они, возможно, забыли упомянуть. Такие формы помогут вам лучше узнать вашего гостя и предоставить им индивидуальный подход.

Сделайте индивидуальное угощение для возвращающегося гостя на основе того, что вы уже знаете о том, что им нравится и что им нужно. Управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) инструмент может помочь вашему отелю отслеживать, как клиенты выбирают определенное дополнение и услуги, основанные на их типе путешествия и потребностях. Это может позволить вам не только персонализировать их пребывание, но и предложить им соответствующие дополнительные продажи или рекламные акции, чтобы привлечь повторное бронирование.

6. Поощряйте хорошие отзывы.

«Плохое последнее впечатление хуже, чем плохое первое», - сказала Адель Гутман из Library Hotel Collection в статье для Business Insider. Это называется «правилом пиковой нагрузки» - поэтому избегайте любых сюрпризов, когда гости оплачивают счет, чтобы не оставить у них плохое впечатление.

Чтобы получить положительные отзывы, Адель Гутман говорит, что это все о личной связи. «Если вам удастся связаться с каждым гостем, вы застраховали себя от плохих отзывов, потому что они вряд ли скажут что-то негативное о ком-то, кто их друг».

По данным TripAdvisor, 93% людей используют онлайн-отзывы, когда решают, какой отель они хотят забронировать. Если вы не сосредотачиваетесь на получении хороших отзывов, вы упускаете из виду. В том же опросе 53% людей не стали бы бронировать отель, у которого не было отзывов в интернете. Этот вид пользовательского контента, особенно миллениалов, влияет на то, решат они что-то купить или нет. По данным Ipsos, 68% доверяют экспертным обзорам, а на 53% влияет контент, созданный пользователями.

7. Будьте доступными и поддерживайте открытые линии связи.

Сделайте так, чтобы ваши гости чувствовали себя услышанными. Дайте им возможность задавать вопросы, оставлять отзывы и делать запросы в любое время. Если у вас нет возможности пользоваться круглосуточной стойкой регистрации, используйте чат-бота или страницу часто задаваемых вопросов, чтобы задать вопросы и действовать вместо них, пока ваши сотрудники не работают. 

Приложения для обмена сообщениями, такие как мессенджер Facebook или WhatsApp, - еще один способ поддерживать связь с гостями открытыми. Один сотрудник может взаимодействовать с несколькими гостями одновременно, а не с одним гостем одновременно по телефону. И есть запись всей информации о гостях, размещенная в чате, чтобы отслеживать историю гостей для дальнейшего использования.

Вы также можете создать собственное фирменное приложение, уникальное для вашего отеля. Он может включать в себя такие вещи, как функция чата, чтобы гости могли задавать вопросы и делать запросы, доступ к странице часто задаваемых вопросов, информацию об их бронировании и запросы на транспорт.

Следите за вопросами, которые задают, или часто сделанными запросами. Это может дать вам подсказки об аналогичных болевых точках во время пребывания в гостях и о способах улучшения в целом.

8. Следите за удовлетворенностью гостей во время их пребывания.

Легко предположить, что вашим гостям нравится их пребывание, если вы не услышите иное. Но иногда гости молчат, и отели не узнают, что что-то пошло не так, пока не прочитают свой плохой онлайн-отзыв. Измерение «температуры» ваших гостей во время их пребывания и использование любой возможности, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворены, может иметь большое значение для улучшения их впечатлений и устранения этих негативных отзывов позже.

Найдите точки взаимодействия, чтобы общаться с гостями естественным образом. Спросите их, как прошел день осмотра достопримечательностей, понравилось ли им обслуживание номеров или спа-процедуры в отеле. Это дает сотрудникам естественную возможность спросить гостя, нужно ли им еще что-нибудь, чтобы сделать их пребывание более приятным. Или предложите закуски и «халяву» в холле отеля. Это не только приятный бонус для гостей, но и дает сотрудникам возможность пообщаться и узнать, есть ли что-то, о чем гость слишком стесняется попросить, или предотвратить любые жалобы до того, как они возникнут.

Используйте эти советы по общению с гостями отеля с пользой!

Помните, что то, как вы общаетесь с гостями, может иметь решающее значение, когда речь идет о лояльности к бренду и будущих бронированиях.

На днях компании Libra Hospitality исполнилось 25 лет. Пройден большой, насыщенный путь. Как видит уже пройденное и дальнейшие перспективы компании ее руководитель Сергей Фомин?

Сергей поделился с нами своим видением в интервью.

Logus Community: Сергей, что вам больше всего вспоминается из 25-летней истории компании?

Сергей Фомин: Для меня лично - мой приход в Libra Hospitality. Пришлось очень много учиться. Работая в Гостиничных УК, совсем по-другому воспринимаешь некоторые вещи. Но этот опыт очень помог мне, когда, работая замдиректора Libra, я отвечал за Службу поддержки.

Мы долго не решались на разработку своего продукта. Пересмотрели множество западных систем, занимались адаптацией epitome PMS к потребностям наших клиентов. И вот однажды… наступил момент, когда стало понятно, что без Logus HMS нам не выжить. Это было очень сложное и рискованное решение… но мы смогли!

Существовали очень интересные большие проекты – автоматизация объектов УД Президента РФ, Министерства Финансов - когда приходилось полностью перестраивать идеологию работы нашей системы управления.

Очень интересен опыт автоматизации целого флота компании «ВодоходЪ». На этом проекте мы стыковались с их центральной системой и мобильным приложением.

На объектах ФМБА ФНКЦ – больницах с палатами и пациентами - Logus HMS выполняет роль бэк офиса, поэтому условием заказчика было не переучивать персонал на новую систему. Сначала я думал, что мы так не сможем! Но ничего, в итоге больницы, наконец, узнали кто, где у них лежит и сколько у них будет свободных коек на какую дату. Раньше вся информация собиралась медсестрами на листочках.

В общем, за время работы в Libra я понял, что мы можем все, что не противоречит законам физики, мы состыкуемся хоть с микроволновкой, если возникнет такая необходимость.

Logus Community: скажите, как была основана компания Libra Hospitality?

Сергей Фомин: Компания была основана в 1998 году Николаем Бальбой. Сейчас у него другой проект - он занимается разработкой различных продуктов для международных гостиничных сетей на платформе Salesforce.

Я пришел в Libra Hospitality в 2006 году и возглавил направление online дистрибуции. Был такой проект у наших американских партнеров – Karyon. В то время в РФ с GDS работал только «Академсервис». Ну, мы немножко нарушили их монополию. Проект развивался достаточно удачно, было подключено более 100 объектов, но партнеры его закрыли.

Потом я стал заместителем директора Libra Hospitality, курировал Службу поддержки. В 2008 я стал генеральным директором компании.

Кстати, я горжусь тем, что у нас до сих пор работают коллеги, которые пришли в компанию в год основания. Ну и в принципе - у нас очень стабильный коллектив. Если кто и уходит, то только на очень хорошие позиции обычно... ну, или в декрет :)

Logus Community: Считается, что отельеры народ консервативный, держатся за традиционные устои, внедрить что-то новое в их работу чрезвычайно трудно. Так ли это? Как вам удается убеждать их внедрять новинки, переходить на Logus HMS?

Сергей Фомин: Да, действительно, наша отрасль очень консервативна. Отельеры обычно жутко загружены текучкой и времени на изучение новинок у них, зачастую, не хватает.

Есть еще чисто российская специфика – почти у каждого объекта свое know how, уговорить отказаться от которого очень трудно. Любимый аргумент – «мы так привыкли» :) Именно поэтому, несмотря на успешное сотрудничество с нашими американскими партнерами из Infor (одно время мы даже были их единственным «Золотым партнером» в Европе), мы и решили создать Logus HMS – продукт, позволяющий учесть самые причудливые пожелания клиентов.

Да, Libra Hospitality всегда старалась быть на острие прогресса. Как я уже говорил, мы вели проект электронной дистрибуции отелей Karyon еще до того, как это стало модным. Мы первыми в РФ создали специализированную CRM систему для отельного бизнеса Libra on Demand на платформе Salesforce. Наш Logus HMS имеет открытый API, опубликованный на сайте, что позволяет любому разработчику состыковать свой продукт с нами.

Logus Community: Как Logus HMS помогает продавать услуги вне номерного фонда - дополнительные услуги?

Сергей Фомин: Logus HMS является ядром информационной системы отеля. Для продвижения дополнительных услуг и, в принципе, для оптимизации работы всех служб отеля, создается единое информационное поле. Благодаря ему каждая подсистема отеля получает необходимую информацию и может передать информацию в Logus HMS, в том числе, это касается и системы управления ресторанами, медициной и реализацией допуслуг. Таким образом, объект может ввести систему безналичной реализации допуслуг на своей территории, что, по нашему опыту, может увеличить оборот до 30%.

Logus HMS также имеет интерфейсы со специализированными продуктами, заточенными на продажу допуслуг - такими как Hotbot - либо клиенты сами пишут мобильное приложение для продажи допуслуг (как поступил «ВодоходЪ»).

Logus Community: Автоматизация – это деликатное дело? Нужно ведь не выплеснуть с водой ребенка – человеческий фактор, традиционные устои гостеприимства. Как вы видите грани, пределы автоматизации?

Сергей Фомин: По моему мнению, уже в ближайшем будущем бизнес отели категории 3-4*, апартаменты и недорогие загородные объекты станут либо отелями совсем без персонала, либо штат работников будет минимален.

И наоборот - отели категории 5*, бутики и высококлассные курорты будут использовать все возможности автоматизации для максимально персонифицированного обслуживания гостя. За человеческое общение придется платить!

Фактически, для создания отеля без персонала имеются все технологии уже сегодня. Вопрос в законодательстве и цене. Недавно прошла новость о введении цифрового паспорта в России. Если это пойдет быстро и без особых технических проблем, то отели получат хороший стимул для внедрения self-checkin вместо живых ресепшн. Это как в начале компьютерной эры – пока компьютер был дороже человека, нанимали живой персонал, но ситуация быстро поменялась.

Logus Community: В этом году Libra особенно активны на рынке апартаментов. Это сейчас ударное направление работы компании? Какие вызовы оно бросает?

Сергей Фомин: Апартаменты – очень сложный клиент. Точнее сами по себе апарт-отели ничего сложного не представляют, скорее наоборот – все максимально просто и прозрачно. Но тут появляется еще один участник, помимо Управляющей компании и Гостя – Собственник апартаментов. У меня такое впечатление, что он целыми днями напролет мониторит свой Личный кабинет и постоянно подозревает Управляющую компанию в нелюбви конкретно к нему. Поэтому любая отмена брони, коррекция и т.п. приводит к очень бурной реакции. Хотя, казалось бы, есть отчетные периоды, дождись окончания текущего и уже тогда считай деньги …

Logus Community: Какой у компании план развития? Те вектора, на которые вы ориентируетесь, «глядя за горизонт»?

Сергей Фомин: Сейчас очень сложно строить планы. На ближайшую перспективу у нас намечен уход от использования продуктов Microsoft. Мы работаем с госструктурами и крупнейшими госкомпаниями и тут без вариантов – им поставлен четкий срок для импортозамещения.

Мы стараемся подружиться с компаниями, которые занимаются внедрением элементов умного дома в отели. У УК «Амакс» был отличный девиз «Отель – дом вдали от дома». Мы хотим, чтобы человек, заселяясь в номер, получал доступ к своему электронному ассистенту, своим домашним подпискам на online-кинотеатры и чувствовал себя полностью «в своей тарелке».

Logus Community: Каким вы видите отель будущего? Может быть, это будет уже не только отель, а что-то еще ….

Сергей Фомин: К сожалению, мне кажется, что отель будущего (в массовом сегменте) утратит человеческую теплоту. Все будут делать роботы. Но, для миллениалов и людей младше их это уже не доставит неудобств – наоборот, для них это прикольно и современно.

Возможно создание отелей для киберспортсменов. Понятно, что играть все равно откуда, но, наверное, интересно развиртуализироваться после поединка, пообщаться, получить призы под овации реальной публики, получить возможность погонять дроны на специализированных трассах.

Будет бурно развиваться санаторно-курортное направление. Оно более стабильно и более доходно, чем обычные отели и курорты. С развитием дистанционной медицины, технологий продления активного периода жизни человека, аппаратной косметологии, возможно создание не просто санаториев, а, например, фабрик красоты с проведением операций и послеоперационной реабилитацией.

Logus Community: Когда вы выделяете себе свободное от работы время, чем вам нравится заниматься? Иными словами, какое у вас хобби или увлечение?

Сергей Фомин: Я всю жизнь занимался спортом. Не профессионально, но 2-3 раза в неделю тренировался. Был период, когда забросил, но мне очень не понравилось чувствовать себя «деревянным буратино» с 112 кг веса. Поэтому теперь к меня есть бокс 3 раза в неделю. Также стараюсь плавать 1-2 раза в неделю.

А там уже и велосипед, пешие прогулки с собакой, рыбалка, сбор грибов.

Обожаю путешествовать, изучать жизнь в разных концах нашей прекрасной Планеты. В отпуске - обязательно дайвинг. Под водой совершенно другой мир. Иногда кажется, что попал на другую планету или съемки фантастического фильма. Особенно поразили Сеноты в Мексике, которые образовались от удара то ли кометы, то ли метеорита в полуостров Юкатан. Незабываемые впечатления!

Logus Community: Того и желаем вам, Сергей, и Libra Hospitality – новых незабываемых лет!

Крупные международные гостиничные операторы - точно не те игроки рынка, кто выиграл от пандемии или прошел ее без каких-либо негативных последствий. Однако, несмотря на все сложности, бренды по-прежнему продвигают идею о том, что управление отелем в рамках принадлежности к гостиничной сети имеет большую эффективность, нежели самостоятельное.

Отдел исследований рынка CBRE проанализировал рынок арендного жилья в 40 городах Европы.

О том, как соотносятся спрос и предложение в гостиничном бизнесе Украины, насколько инвестиционно-привлекательной является индустрия гостеприимства для локальных инвесторов, какие отельные форматы будут в топе интереса уже в ближайшее время, в чем суть кадровых проблем - эксклюзивно для Вячеслава Сапожникова рассказал Артур Лупашко, генеральный директор управляющей компании Ribas Hotels Group.