На новом премиальном курорте на берегу озера Суходольское в Ленинградской области Marja Villas & Spa решили пойти по пути волшебства цифровизации и создали цифровой опыт для гостей, интегрируя в систему Logus «умные» телевизоры «Сбердевайс».

Портал Logus Community решил выяснить подробности проекта и поговорил с Валерией Тинус, руководителем отдела продаж курорта Marja Villas & Spa.

Logus Community: Валерия, скажите, почему вы решили приобрести «умные» устройства?

Валерия Тинус: Приобретая «умную» систему, мы в первую очередь преследовали цель предложить гостю технологичность и персонализированный сервис. Цифровизация в гостиничной и ресторанной сферах - в настоящее время особый тренд . В том числе, это один из основных инструментов отстроиться от конкурентов, ведь малая часть отелей аналогичного уровня, расположенных в нашем регионе, сегодня располагает данным инструментом.

Logus Community:Что вы ожидаете от внедрения «умняшек»?

Валерия Тинус: Мы хотим создать ассоциацию с нашим брендом ненавязчивого сервиса и персонализации.

Приветствие на экране телевизора, которое мы достигаем, интегрируя Logus и «Сбердевайс», хотя и не нечто новое, но вызывает чувство некоего «волшебства».
Туризм предстает как волшебство, чудо, к которому может приобщиться клиент, приехав к нам, а также как победа над будничной обыденностью. Отсюда и реализация таких концептов, как «уникальность» и «неповторимость».

Добавлю, что согласно маркетинговым исследованиям, свыше 80% всех путешественников готовы к использованию цифровых и интернет-технологий, которые могут упростить им процесс поиска и приобретения товаров и услуг.
Поскольку туристы тратят больше времени на фазу вдохновения, бренду необходимо усилиться в социальных сетях, технологиях и в маркетинге сообществ, демонстрируя более глубокое понимание социальных причин поездок и создавая содержательный диалог с гостем.
Исходя из этого, для услуг уровня премиум принципиально важно создать коммуникацию нестандартного порядка, соответствующую ожиданиям клиентов. В первую очередь, это наличие эмоциональной̆ составляющей - тонкой атмосферы избранности, это и есть персонализация и с помощью связки Logus и Сбердевайс она становится возможной.

В онлайн-формате это достигается за счет так называемого «вдохновляющего контента» (inspirational content) - создание уникального пользовательского опыта на веб-сайте и социальных сетях, в первую очередь, за счет визуально эффектного дизайна, в том числе, с помощью умных устройств.

Logus Community: Валерия, расскажите, какой у вас "бизнес-микс", на какую целевую аудиторию вы ориентируетесь?

Валерия Тинус: Ядро нашей аудитории - гости из Санкт-Петербурга и Москвы. Это семьи с доходом выше среднего в широком возрастном диапазоне - от 25 до 60 лет.

Цель поездки к нам может основываться на разных «сценариях» у людей:
•  семейный досуг выходного дня: воссоединение поколений, праздники, миниотпуск
•  альтернатива «в Финляндию на выходные»: ретрит, гастро, быстрая перезагрузка
•  романтический уикенд для пар
•  экологичный long stay для удаленщиков
•  инфрастуктура и досуг для имеющих в области загородный дом или дачу
Основные ценности: семья, качество жизни (еда, экология, атмосфера), безопасность и комфорт, сопоставимый с европейским. качество инфрастуктуры и сервиса.

Ценности курорта, которые мы транслируем - это комфорт и сервис. Наш подход основан на стремлении к совершенству и безупречности, искреннем желании подарить гостю незабываемый experience.

Мы подходим к процессу обслуживания гостей с высоким уровнем профессионализма и продумываем каждую деталь до мелочей. Мы радушно встретим гостей и обеспечим комфортное времяпрепровождение. В том числе, используя «умные» устройства и интеграции с внутренним программным обеспечением для особого комфорта гостей, которые привыкли к высокому уровню сервиса.

Logus Community: Что мотивирует ехать гостей именно к вам? На сколько по продолжительности пребывания? Какие доп услуги у вас в фаворе?  

Валерия Тинус: Драйверами поездки к нам являются статус и престиж, трендовость и модность, рекомендации инфлюенсеров, красивая «картинка» с нашей стороны, подтверждение принадлежности к группе с высоким социальным статусом и уровнем дохода.

Разумеется, прибыль гостиницы складывается как из продаж номерного фонда, так и реализации дополнительных услуг. Цифровые решения позволяют увеличить доход по обоим направлениям.

Средняя продолжительность пребывания на данный момент у нас оценивается в среднем как 2,9 ночей. Несмотря на то, что мы новый объект, гости планируют у нас и long stay.

Logus Community: Вы приобрели и установили «умные» ТВ только в «выставочных» номерах или во всех?

Валерия Тинус: Все наши номера и виллы оснащены «умными» ТВ «Сбердевайса» и поддержкой со стороны Logus. Причем, на виллах у нас реализовано по два экрана в привязке к одному аккаунту. Такого решения нет у других игроков на рынке.

Технологии помогают эффективнее продвигать дополнительные услуги среди гостей. Соответственно, увеличиваются продажи платных сервисов. Пока сложно оценить, какая услуга будет наиболее востребована, но с высокой вероятностью, основываясь на собственном опыте, могу сказать – это room service, бассейн и СПА Эти услуги можно будет забронировать, не выходя из номера, прямо с телевизора. Как с помощью ручного, так и голосового управления.

Чтобы технологии работали на рост прибыли, они должны быть интересными и полезными для гостей, брать на себя часть функций по продажам услуг и обслуживанию клиентов.

Внедренные нами решения позволяет продвигать услуги и товары через интерактивную витрину, которая отображается на устройствах во всех номерах. В общественных зонах с помощью решения гости могут оставить оценку, отзыв о пребывании, а также ознакомиться с перечнем и приобрести доступные услуги. Это удобно и зачастую - волшебно!

    Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

В 2024 году в эпицентре развития сервисных апартаментов – в Санкт-Петербурге – ожидается рекордный шквал ввода новых апарт-отелей.

За год в городе планируется открыть 18 апарт-отелей на 4900 юнитов - подсчитали в консалтинговой компании NF Group.

Для сравнения, в 2023 году в Санкт-Петербурге было открыто «всего» семь апарт-отелей на 2100 юнитов.

В результате апарт-отели активно увеличивают свою долю в общем объеме городских средств размещения. Если в 2023 году на рынке Санкт-Петербурга на них приходилось 35%, а 65% – на номера в классических гостиницах, то с учетом новых открытий в 2024 году доля апарт-отелей в Санкт-Петербурге может вырасти до 46%.

Наступит ли, наконец, насыщение рынка апарт-отелей в Санкт-Петербурге после ввода заявленных на 2024 год участниками рынка объектов? Или даже перенасыщение …

«Рынок сервисных апартаментов в Санкт-Петербурге продолжает развиваться, основываясь на растущей потребности в комфортном размещении для гостей и стабильном, надежном формате доходной недвижимости для инвесторов. Поэтому в ближайшие годы говорить о переизбытке качественных средств размещения в Санкт-Петербурге преждевременно. Кроме того, апарт-отели постепенно выходят за пределы комплексов 3 и 4 звезды, занимая новые ниши – Upscale-сегмента и загородной гостиничной инфраструктуры», - говорит Антон Агапов, директор по развитию сети апарт-отелей YE'S.

«В Санкт-Петербурге рынок объектов туристического размещения далек от насыщения. Многие в России переориентировались на внутренний туризм, и наш город, конечно, является одним из главных центров притяжения внутри страны. Мы уже на примере 2023 года видим, что турпоток в Санкт-Петербурге не спадает даже в «несезон», и в 2024 году ждем дальнейшего роста, ждем, что рост турпотока отразится на глубине бронирования, загрузке и доходности сервисных апартаментов. Но речь не только о внутреннем туризме: турпоток из других государств также растет, этому способствуют, например, электронные визы», - комментирует Евгения Мироненко, генеральный директор компании RBI PM (развивающей сеть апарт-отелей под брендом ARTSTUDIO).

«По нашему мнению, насыщения рынка еще нет. Да, возможно мы уже подходим к пиковой точки, но еще ее не достигли», - замечает Дарья Боровицкая, руководитель отдела продаж апартаментов IZZI (развиваемых компанией Orange Life).

Какую долю туристской составляющей («краткосрок») компании, развивающие апарт-отели, прогнозируют для своих объектов в 2024 году? Изменится ли эта доля по сравнению с 2023 годом?

«Рост турпотока в Санкт-Петербург на 16% в 2023 году способствовал наращиванию доли краткосрочной аренды в отдельные месяцы до рекордных 50%. В этом году в период с мая по сентябрь мы планируем перевести под суточное проживание до 70% номерного фонда, оперативно адаптируясь под запросы гостей. При этом сохранится тенденция на «сглаживание» сезонности, отсутствие выраженного разделения на «высокий» и «низкий» сезоны, которая также появилась в прошлом году. Это положительно сказывается как на загрузке комплексов, так и доходности их инвесторов», - говорит Антон Агапов.

«Уровень туристического спроса сегодня позволяет практически полностью перейти на модель посуточной аренды. В ARTSTUDIO Nevsky мы полностью перешли на краткосрочную аренду еще в мае 2023 года. В ARTSTUDIO Moskovsky соотношение долгосрочной и краткосрочной аренды на сегодня – 20% на 80%. Традиционно большая доля гостей – это туристы из Москвы, а также деловые путешественники и участники мероприятий», - приводит данные Евгения Мироненко.

«Именно в отельном формате работает примерно 40% номерного фонда апарт-отелей. Для проживания и «самосдачи», в основном, используют апартаменты в апарт-отелях, которые были построены давно, либо в тех, в которых от застройщика не была привлечена сервисная УК еще на этапе концепции и строительства», - отмечает Николай Антонов, генеральный директор компании «МТЛ-Апарт» (входящей в ГК «БестЪ»).

«Что касается иностранных гостей, сейчас, помимо туристов из ближнего зарубежья, много гостей из таких стран, как Китай, Иран, Турция, Индия, ОАЭ», - сообщает Евгения Мироненко.

«Поток иностранных туристов в Санкт-Петербург растет, однако большая доля загрузки сервисных апартаментов в краткосрочном формате все еще приходится на внутренний туризм. Основные направления по итогам первых месяцев бронирований в 2024 году – это ОАЭ, Турция, Иран и Беларусь», - рассказывает Антон Агапов.

«Сейчас на разных стадиях проектирования и строительства находятся 6 апарт-отелей YE’S: в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Казани и Владивостоке, - обрисовывает картину Антон Агапов. - При этом ключевой аспект развития сети в 2024 году – дальнейшая экспансия на международный рынок. Наиболее интересными остаются регионы со стабильно высоким туристическим потоком и пулом потенциальных инвесторов: Грузия, Узбекистан, Азербайджан, Дубай, Абу-Даби и Кипр».

«Наш вектор направлен на Дубай, ОАЭ, в целом. Смотрим другие интересные направления за территорией России», - сообщает Дарья Боровицкая.

«Основная тенденция развития рынка апарт-отелей и управления ими - укрупнение сетевых специализированных игроков в сегменте управления апарт-отелями, в том числе, за счет объектов, которые передаются им в управление от сторонних застройщиков (даже если объекты изначально задумывались как "псевдожилье"). Т. е. под узнаваемым брендом УК с понятной структурой и системой управления и эксплуатации продажи и аренда в таких объектах идут быстрее. Все новые объекты со стартом продаж в 24-25 году обращаются к профессиональными УК с запросом на отельный сервис в будущем и на проработку гостиничных технологий на этапе строительства», - говорит Николай Антонов.

«Растет спрос на сервисные апарт-отели в премиум-сегменте – качественный аналог классических 5-звездочных гостиниц, и на реализацию нашего продукта в курортных зонах. Сейчас мы занимаемся разработкой концепции с учетом всех технических стандартов и деталей, чтобы предлагать девелоперам готовые решения для совместных проектов, - продолжает Антон Агапов. - Стандартные характеристики апарт-отелей включают в себя 350 апартаментов и более. Однако конкретные требования зависят от широкого числа факторов: локации земельного участка, численности населения, величины турпотока в регион, инфраструктуры, деловой и туристической среды».

О размерах апарт-отелей, предпочитаемых для управления, Евгения Мироненко говорит так: «Компания RBI PM была создана в структуре девелоперской Группы RBI для управления апарт-отелями, построенными RBI. Это объекты более камерного формата (на 300-400 номеров), с высоким сервисом и сильной арт-составляющей в концепции. В 2024 году мы открываем третий отель сети ARTSTUDIO – четырехзвездочный ARTSTUDIO M103 у Московских ворот, на 485 номеров. При этом Группа активно рассматривает новые участки под строительство как жилой, так и гостиничной недвижимости в Санкт-Петербурге и за его пределами».

Таким образом, апарт-отели активно увеличивают свою долю на рынке коллективных средств размещения и играют все более заметную роль в обслуживании турпотоков. При этом свой опыт, экспертизу и компетенции УК распространяют на все большее число городов – как в России, так и за ее границами.

С 1 апреля 2024 начнут в городе с туристов начнут взимать «курортный сбор».

Летом 2023 года в Санкт-Петербурге был принят Закон Санкт-Петербурга от 29 июня 2023 года № 419-81 "О введении на территории Санкт-Петербурга курортного сбора". Принят он был в соответствии с Федеральным законом "О проведении эксперимента по развитию курортной инфраструктуры".

В ст. 1 закона № 419-81, в частности, говорится, что он «… направлен на регулирование отдельных вопросов, связанных с проведением на территории Санкт-Петербурга эксперимента по развитию курортной инфраструктуры в целях сохранения, восстановления и развития курортов, формирования единого туристского пространства, создания благоприятных условий для устойчивого развития сферы туризма в Санкт-Петербурге».

«Многие полагают, что раз это эксперимент, то хочу – участвую в нем, не хочу – не участвую, - поясняет Оксана Журба, начальник отдела туристской инфраструктуры Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга. - Нет, это дело не добровольное. И отели, и граждане обязаны участвовать в эксперименте по взиманию курортного сбора».

С 1 апреля 2024 курортный сбор (КС)  в Санкт-Петербурге составит 100 рублей за ночь с лиц от 18 лет.

При этом Федеральным законодательством и петербургским установлена 21 льготная категория людей, которые КС не платят. Это лица, проживающие на территории Санкт-Петербурга, лица, у которых есть недвижимость на территории Санкт-Петербурга, большая группа людей по инвалидности и ветераны, а также многодетные семьи и студенты, обучающиеся на территории города. Кроме того, от КС освобождаются лица, приезжающие в город работать.

Если в отель заселяется льготник, необходимо к отчету о нем прикрепить скан документа, подтверждающего льготу постояльца.

КС поступает в бюджет СПб. Плательщики - физические лица, проживающие в объектах размещения более 24 часов. Т. е. первые сутки проживания не включаются в КС. Таким образом, то при заезде гостя в отель, например, на трое суток, КС оплачивается им за две ночи.

Операторами КС являются все юрлица и ИП, предоставляющие услуги временного проживания.

Все гостиницы, санатории, базы отдыха, ИП, которые подались в реестр, ориентировочно в коне февраля получат доступ – логин и пароль - к АИС «Курортный сбор», через которую мы рекомендуем осуществлять платежи и отчетность. (Общежитии (как спецфонд) при этом не подпадают под действие КС).

Для операций по КС разработана автоматическая информационная система «Курортный сбор». Схема такова: плательщик (гость) оплачивает оператору сбора (гостинице). Оператор перечисляет средства в бюджет Санкт-Петербурга.

Заявки на включение в реестр операторов КС в Санкт-Петербурге принимались с ноября 2023. Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга к настоящему моменту получил более 500 заявок от представителей городских средств размещения на включение в реестр.

С 1 апреля 2024 года операторы курортного сбора до 5-го числа каждого месяца должны предоставлять отчеты о плательщиках и осуществлять перечисление собранных средств.

При использовании АИС «Курортный сбор»* ежемесячные отчеты будут формироваться автоматически и приниматься Комитетом по развитию туризма Санкт-Петербурга.

*отельеры имеют право не использовать АИС, хотя АИС будет предоставляться в пользование бесплатно.

После отправки отчета оператор получает уникальный идентификатор начисления (УИН) для перечисления курортного сбора в бюджет Санкт-Петербурга.

Будут ли штрафовать «уклонистов»?

Отель не имеет права не заселить «уклониста» от КС. При этом, если человек отказывается уплачивать КС, оператору необходимо прикрепить к отчету его отказ**. Если гость отказывается уплачивать КС, об этом необходимо будет уведомить Комитет по развитию туризма Сант-Петербурга (срок – 1 день с момента отказа гостя)

**если гость отказывается подписывать отказ, тогда два представителя отеля подписывают форму уведомления об этом в адрес Комитета

Сейчас в правительстве Санкт-Петербурга еще иду дебаты на предмет того, каким должен быть размер административного штрафа за отказ от уплаты КС.

С администрированием КС возникают нюансы.

Например, проживающие в апартаментах на «долгосроке», тоже являются субъектами КС (если они не попадают в категорию людей, имеющих договор на работу в Санкт-Петербурге).

Возникает вопрос и по тургруппам и иностранцам. На этот счет, впрочем, имеется разъяснение Минфина о том, что КС можно авансировать (хотя в законе указано, что он взимается в день заезда).

Пока по закону срок эксперимента с КС ограничен до 31 декабря 2024. Но, вероятно, он будет продлен. Возможно, что курортным сбором, со временем, будут охвачены все регионы РФ.

Дополнительная информация, включая формы документов и контактные данные,

опубликована на официальном интернет-сайте Правительства Санкт-Петербурга в разделе

Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга «Курортный сбор»:

Libra Hospitality организует трек по модернизации для отельеров в Минске.

Дата, которую важно отметить, это 17 апреля 2024 года.

В этот день в Минске состоится второй Российско-Белорусский Туристический Конгресс, организуемый Российским Союзом Туриндустрии (РСТ).

На конгрессе в «Президент-отеле» Libra Hospitality – совместно с РСТ - организует конференцию и воркшоп для отельеров. Участниками конференции и экспонентами выступят ведущие партнеры Libra Hospitality в технологиях и оснащении коллективных средств размещения.

Участие для отельеров – бесплатное.

Программа конференции представлена на сайте события - 

Обратите внимание на цифры -

По данным Росстата, в России функционирует порядка 1 млн гостиничных номеров (в классифицированных коллективных средствах размещения).

При этом в 2023 году в строй введено дополнительно еще около 20 000 гостиничных номеров (+20%).

В Правительстве РФ оценивают, что в текущий момент в индустрии гостеприимства страны занято 2,73 млн человек. Между тем, министр экономического развития РФ заявил недавно, что для отрасли необходимы дополнительные 400 тысяч человек персонала. Т.е. речь идет об увеличении численности рабочих мест в индустрии на 15%.

Итак -

По официальным прогнозам, к 2030 году в России туристов должно стать на 60% больше. Номеров прибавится на 20%, а количество обслуживающего персонала возрастет … всего на 15%!

Таким образом разницу в показателях по увеличению турпотока и ресурсу на его обслуживание призван компенсировать рост производительности труда в гостеприимстве!

Как этот рост будет обеспечен? Очевидно, что без автоматизации в отрасли тут никак не обойтись. И автоматизации активной, без отставания от реалий и веления времени.

При таком раскладе столь крупные мероприятия, как конференция и воркшоп для отельеров, организуемые Libra Hospitality на туристическом конгрессе РСТ в Минске, приобретают особое значение.

В прошлом году конгресс собрал свыше 500 представителей туриндустрии обеих стран, в том числе, лидеров бизнеса и представителей власти.

В этом году форум вновь обещает не только широкие возможности для активного взаимодействия, но и еще больший состав участников.

И Libra Hospitality снова в авангарде движения вперед.

 Общение с гостями отеля - признак лояльности к бренду. Если гости не чувствуют эмоциональной связи с вашим брендом, они могут выбрать другой объект размещения в будущем и многое зависеть от таких факторов, как местоположение, цена или удобства. Чтобы получить значимый опыт, который найдет отклик у гостей и превратит их в поклонников на всю жизнь, сотрудники отеля должны сосредоточиться на подлинном личном общении, а также на персонализированном онлайн-общении. В этой статье мы рассмотрим несколько советов по общению с гостями отеля для улучшения взаимодействия, которое сделает ваших гостей счастливыми и будет способствовать лояльности к бренду и повторным бронированиям. 

Изучите 8 советов по общению с гостями, которые должен знать каждый отельер:

1. Будьте активны.

Быть активным — значит знать, чего хочет ваш гость от своего пребывания, а затем вывести его на новый уровень, превзойдя его ожидания. Предугадывайте потребности гостей, выясняя, почему они останавливаются у вас. Может, они путешествуют с детьми, а может, приехали в город на девичник. Это дает вам возможность заранее снабдить их комнату удобствами и льготами, такими как детские игрушки и угощения или шампанское в случае особого случая, чтобы сделать их пребывание более запоминающимся.

Общение с организаторами мероприятий очень важно.

Например, деловым путешественникам или участникам мероприятия может потребоваться помощь в организации транспорта, поиске ближайшего ресторана для деловой встречи или в выборе кафе или места для удаленной работы. С помощью электронного письма и опроса перед прибытием вы можете узнать о конкретных потребностях или запросах и быть готовыми удовлетворить их, когда гость прибудет.

Оптимизируйте процессы, чтобы исключить все, что может вызвать негативные эмоции. Это включает в себя такие вещи, как процесс регистрации и выезда гостей, запрос дополнительных предметов на стойке регистрации, обслуживание номеров или любой другой контакт. Сделайте так, чтобы им было как можно проще получать то, что им нужно, и наслаждаться своим пребыванием. Если у них была предыдущая проблема, возможно, подумайте о том, чтобы на этот раз улучшить свою комнату, чтобы исправить это.

Для этого существует АСУ. С помощью автоматизации бизнес-процессов Вы сможете собирать информацию об опыте гостей в одном месте, чтобы вы могли оценить их текущее пребывание и быть готовыми дать им именно то, что они хотят, для будущего проживания. В Logus HMS более 150 отчетов, которые помогут Вам узнать лучше о предпочтениях ваших гостей.

2. Будьте отзывчивы.

Быстро реагируйте на жалобы и негативные комментарии, но также и на хорошие. Очень важно, чтобы вы или кто-то из вашей команды взаимодействовал со своими онлайн-подписчиками в режиме реального времени, чтобы установить личную связь. Если кто-то упоминает ваш отель в твите или отмечает вас в публикации в Instagram, оставьте комментарий, чтобы поблагодарить его. Если вы столкнетесь с негативными отзывами или жалобами, вероятно, на таких платформах, как Facebook или TripAdvisor, принесите публичные извинения и переведите разговор на конфиденциальный уровень, чтобы прийти к решению. «Будет резонировать именно то, как вы справляетесь с жалобой, а не то, что изначально пошло не так».

Подумайте о наличии службы чата в реальном времени, чтобы вы могли быть доступны для гостей, если у них возникнут вопросы во время процесса бронирования или в любой момент во время их пребывания. Но когда дело доходит до обслуживания клиентов, скорость — это еще не все. Согласно исследованию Kayako тенденций и аналитических данных в чате, 95% потребителей говорят, что предпочитают более медленную поддержку, если это означает, что качество помощи выше.

В чате или при ответах на комментарии в социальных сетях любой ценой избегайте шаблонных ответов. Это ваша возможность заявить о себе как о бренде. Предлагайте персонализированные и качественные ответы, направленные на установление личной связи с каждым гостем. Эта аутентичность и внимание к деталям будут иметь огромное значение, когда дело доходит до их решения о повторном бронировании.

3. Установите ритм регулярного общения.

Установите ранний контакт с гостем и поддерживайте постоянный уровень общения на протяжении всего путешествия. Как только они забронируют проживание, отправьте приветственное письмо с подтверждением бронирования и несколькими советами для поездки. Отправляйте регулярные напоминания по электронной почте до даты их прибытия, чтобы они были в восторге от поездки и уверили их, что вы сосредоточены на доставке положительных впечатлений.

Когда гость прибывает в отель, сохраняйте тот же уровень восторженной поддержки и веселого обслуживания клиентов. После того, как гость уедет, отправьте электронное письмо с благодарностью, персонализированное с особенностями его поездки, например, если они посетили определенные местные достопримечательности или использовали определенные удобства. Это сделает их воспоминания о поездке положительными.

4. Расширьте возможности своих сотрудников.

Персонал вашего отеля - лицо бренда. Их отношение и взаимодействие с гостями будет одним из решающих факторов в том, вернутся ли гости в будущем. Отличное обслуживание клиентов — это хлеб с маслом для индустрии гостеприимства, и именно здесь ваш отель имеет шанс проявить себя, особенно когда 89% предприятий конкурируют за счет качества обслуживания клиентов, которое они могут обеспечить.

Обучение работе с клиентами имеет решающее значение для успеха в новом бизнесе. Удовлетворение гостей и превышение их и без того высоких ожиданий может побудить их продвигать ваш отель для вас с хорошими отзывами и рекомендациями из уст в уста. Определите и продемонстрируйте, что обслуживание клиентов означает для вашего бренда, и регулярно проводите тренинги для персонала, чтобы поддерживать их навыки в свежем виде.

Поощряйте своих сотрудников не только разговаривать и взаимодействовать с гостями, но и делиться тем, что они узнали, с другим персоналом отеля. Предоставьте сотрудникам доступ к информации, которая им необходима, чтобы быть информативными для гостей и обеспечить максимальное удобство. Будь то в течение нескольких минут в начале собрания персонала или в групповых чатах в вашем приложении для внутренних коммуникаций - дайте сотрудникам возможность поделиться предпочтениями VIP-гостей, которые они обнаруживают, и лучшими практиками обслуживания клиентов, которые они считают наиболее успешными.

5. Обеспечьте индивидуальное общение и подлинное общение.

Каждое взаимодействие с гостем - будь то перед бронированием проживания, во время или после отъезда - должно быть наполнено индивидуальностью и аутентичностью. Поощряйте своих сотрудников начинать разговор с гостями. Спросите их, почему они в городе и что они хотят получить от своего пребывания. Затем персонал может предоставить персональные предложения о местных мероприятиях или достопримечательностях в зависимости от интересов гостей.

Взаимодействие в Интернете должно быть таким же подлинным и искренним, как и при общении. Отвечайте на электронные письма и комментарии, но не бойтесь проявить немного индивидуальности и человечности. Люди хотят разговаривать с другими людьми, а не с машиной. И люди могут отличить, когда вы копируете / вставляете свои ответы, по сравнению с тем, когда это подлинные, продуманные ответы.

После того, как гость сделает заказ, отправьте ему персональное приветственное письмо со всей информацией, которую он должен знать до приезда в ваш отель. Напоминания по электронной почте пробуждают волнение и заставляют гость с нетерпением ждать своего пребывания. Прямо перед их прибытием отправьте еще одно электронное письмо с советами о вашем районе или собственности. Подумайте о том, чтобы добавить анкету перед отъездом или дать гостю возможность в последний момент сделать любые особые запросы, о которых они, возможно, забыли упомянуть. Такие формы помогут вам лучше узнать вашего гостя и предоставить им индивидуальный подход.

Сделайте индивидуальное угощение для возвращающегося гостя на основе того, что вы уже знаете о том, что им нравится и что им нужно. Управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) инструмент может помочь вашему отелю отслеживать, как клиенты выбирают определенное дополнение и услуги, основанные на их типе путешествия и потребностях. Это может позволить вам не только персонализировать их пребывание, но и предложить им соответствующие дополнительные продажи или рекламные акции, чтобы привлечь повторное бронирование.

6. Поощряйте хорошие отзывы.

«Плохое последнее впечатление хуже, чем плохое первое», - сказала Адель Гутман из Library Hotel Collection в статье для Business Insider. Это называется «правилом пиковой нагрузки» - поэтому избегайте любых сюрпризов, когда гости оплачивают счет, чтобы не оставить у них плохое впечатление.

Чтобы получить положительные отзывы, Адель Гутман говорит, что это все о личной связи. «Если вам удастся связаться с каждым гостем, вы застраховали себя от плохих отзывов, потому что они вряд ли скажут что-то негативное о ком-то, кто их друг».

По данным TripAdvisor, 93% людей используют онлайн-отзывы, когда решают, какой отель они хотят забронировать. Если вы не сосредотачиваетесь на получении хороших отзывов, вы упускаете из виду. В том же опросе 53% людей не стали бы бронировать отель, у которого не было отзывов в интернете. Этот вид пользовательского контента, особенно миллениалов, влияет на то, решат они что-то купить или нет. По данным Ipsos, 68% доверяют экспертным обзорам, а на 53% влияет контент, созданный пользователями.

7. Будьте доступными и поддерживайте открытые линии связи.

Сделайте так, чтобы ваши гости чувствовали себя услышанными. Дайте им возможность задавать вопросы, оставлять отзывы и делать запросы в любое время. Если у вас нет возможности пользоваться круглосуточной стойкой регистрации, используйте чат-бота или страницу часто задаваемых вопросов, чтобы задать вопросы и действовать вместо них, пока ваши сотрудники не работают. 

Приложения для обмена сообщениями, такие как мессенджер Facebook или WhatsApp, - еще один способ поддерживать связь с гостями открытыми. Один сотрудник может взаимодействовать с несколькими гостями одновременно, а не с одним гостем одновременно по телефону. И есть запись всей информации о гостях, размещенная в чате, чтобы отслеживать историю гостей для дальнейшего использования.

Вы также можете создать собственное фирменное приложение, уникальное для вашего отеля. Он может включать в себя такие вещи, как функция чата, чтобы гости могли задавать вопросы и делать запросы, доступ к странице часто задаваемых вопросов, информацию об их бронировании и запросы на транспорт.

Следите за вопросами, которые задают, или часто сделанными запросами. Это может дать вам подсказки об аналогичных болевых точках во время пребывания в гостях и о способах улучшения в целом.

8. Следите за удовлетворенностью гостей во время их пребывания.

Легко предположить, что вашим гостям нравится их пребывание, если вы не услышите иное. Но иногда гости молчат, и отели не узнают, что что-то пошло не так, пока не прочитают свой плохой онлайн-отзыв. Измерение «температуры» ваших гостей во время их пребывания и использование любой возможности, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворены, может иметь большое значение для улучшения их впечатлений и устранения этих негативных отзывов позже.

Найдите точки взаимодействия, чтобы общаться с гостями естественным образом. Спросите их, как прошел день осмотра достопримечательностей, понравилось ли им обслуживание номеров или спа-процедуры в отеле. Это дает сотрудникам естественную возможность спросить гостя, нужно ли им еще что-нибудь, чтобы сделать их пребывание более приятным. Или предложите закуски и «халяву» в холле отеля. Это не только приятный бонус для гостей, но и дает сотрудникам возможность пообщаться и узнать, есть ли что-то, о чем гость слишком стесняется попросить, или предотвратить любые жалобы до того, как они возникнут.

Используйте эти советы по общению с гостями отеля с пользой!

Помните, что то, как вы общаетесь с гостями, может иметь решающее значение, когда речь идет о лояльности к бренду и будущих бронированиях.

В «Сочи Парк Отель» 5 декабря с большим успехом прошел Digital Business Day «Апарт-отель. Упаковка под ключ». 

Мероприятие, организованное Libra Hospitality, собрало свыше 70 отельеров Сочи.

«В очередной раз команда Libra и Co (Bronevik, Hotel Advisors) создалf отличное мероприятие, чем порадовало отельеров. В этот раз была организована интерактивная тусовка Digital Business Day для апарт-отелей. Именно этого не хватало рынку», - отметила Дарья Пуйто, представитель Libra, главный идейный вдохновитель встречи.

В свою очередь, Дмитрий Богданов, председатель экспертного Совета Ассоциации Отельеров АМОС, отметил, что заметен интерес отельеров к теме повышения эффективности бизнес-процессов. 

«Хорошее мероприятие! Я не впервые наблюдаю за тем, насколько включены участники в происходящее — сегодня было видно, что и темы интересные, важные, многие делали записи, кто-то снимал видео, в перерывах к спикерам активно шли с вопросами. Радует, что вопросы повышения эффективности бизнес-процессов реально волнуют отельеров, и люди готовы вкладывать силы, время и энергию в то, чтобы делать свои объекты еще более успешными!», — сказал Дмитрий Богданов.

По словам представителя компании Bronevik.com Василисы Щебет, апарт-отели остаются перспективным направлением гостиничного бизнеса. 

«По данным Bronevik.com, количество бронирований в апарт-отелях в 2023 году выросло на 41% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Гости все чаще отдают предпочтение именно апарт-отелям, поскольку это экономически выгодно, при том, что они получают гостиничный сервис».

Статистика Bronevik.com показывает, что 2023 году средний чек за ночь в апарт-отеле в России составил 4370 рублей, что соизмеримо со средним чеком за номер в отеле категории три звезды. 

«Мы считаем, что апарт-отели - перспективное направление гостиничного бизнеса. Надеемся, что подобные мероприятия помогут апарт-отелям занять достойную нишу на рынке и стать максимально привлекательными как для гостей, так и для инвесторов», - добавила Василиса Щебет.

Дарья Пуйто поделилась тем, как выбирался формат и создавалась программа встречи:

«Так сложилось, что рынок перенасыщен мероприятиями, они идут одно за другим. Большинство из них проводится именно для классических отелей, тема апартов периодически всплывает, но информации очень мало. Мы решили это исправить: в одном зале за один день мы представили все, что нужно знать владельцам, директорам отделов продаж апарт-отелей. Мы ответили на все насущные вопросы: для кого твой объект, как ты будешь его модернизировать, с какой ценой заходить на рынок, как работать с гостями, какие фотографии размещать на сайте».

«Апарт-отели — это новый тренд для бизнес-путешественников и семейных пар», - отметила Диана Валеева, менеджер проектов Яндекс Алиса для отелей.

На Digital Business Day отельеры узнали из первых рук про новинки IT-решений, способствующие ускорению операционных процессов и созданию крутого сервиса для гостей. 

«Важным направление является выстраивание лояльности. С помощью такого продукта, как «Алиса для отелей», можно создать приятное впечатление об отеле. Гости получают доступ к развлекательному контенту и могут обращаться за помощью к Алисе. Например, можно попросить ее рассказать про отель или спросить, а что с завтраком. Мы научили Алису отвечать на самые частые вопросы, которые люди задают на ресепшен. Сейчас это пять сценариев, а в будущем их будет больше. Решение интегрировано с большинством систем PMS и позволяет управлять умными устройствами», — поделилась треком развития продукта Диана Валеева. 

Встреча завершилась квизом «Отельный бинго», подготовленным компанией Bronevik.

Как обещают организаторы Digital Business Day, мероприятие станет традиционным, новая локация его проведения станет известна уже после Нового года.

Генеральный директор отеля «Новый Петергоф» Екатерина Егорова была названа «Персоной года» на вручении Национальной гостиничной премии – 2022 в Москве.

LOGUS. Community - медиа-ресурс о гостиничном бизнесе для отельеров, владельцев отелей, топ-менеджеров управляющих компаний, девелоперов, рестораторов – не мог пройти мимо такого знаменательного факта и договорился с Екатериной об интервью.

LOGUS. Community: Екатерина, ощущаете ли вы «бремя славы» от полученного титула?

Екатерина Егорова: Бремени не чувствую. Ощущаю радость и вдохновение на достижения в будущем.

LOGUS. Community: А что это за медаль у вас Святого апостола Петра за вклад в работу с молодёжью? Кто, где и когда вам ее вручил?

Екатерина Егорова: Награждения удостаиваются верующие за вклад в популяризацию православия, за воспитание подрастающего поколения согласно канонам православия, за сохранение культурных и нравственных ценностей. Вручена медаль мне была в 2019 году представителями духовенства в Петергофе.

LOGUS. Community: Скажите, какие качества нужны генеральному менеджеру такого отеля, как «Новый Петергоф»?

Екатерина Егорова: Генеральному менеджеру любого отеля и отеля «Новый Петергоф», в том числе, необходимо быть стрессоустойчивым, доброжелательным, требовательным к себе и окружающим, хорошо организованным, в меру творческим.

LOGUS. Community: В меру творческим - ясно … Сморите, ведь ваш отель и городской, и загородный одновременно. Такая двоякость идет вам в плюс или, наоборот, создаёт определенные трудности в работе?

Екатерина Егорова: Безусловно такое положение дел является плюсом для отеля, поскольку позволяет работать с потенциальными покупателями разных сегментов направлений. В выходные дни отель наполнен гостями, желающими насладиться красотами Петергофа, поплавать в бассейне, расслабиться в спа, развлечься и отдохнуть с семьёй или друзьями. В будние дни преимуществом является наличие конгресс-центра на 330 мест для проведения деловых мероприятий

LOGUS. Community: В трендах загородного отдыха сегодня «рулят» отдельно стоящие коттеджи и дома, у вас же – гостиничный корпус. Какие другие тренды вы берете на вооружение, чтобы успешно конкурировать с модным «загородом»?

Екатерина Егорова: Вы абсолютно правы - в тренде в большей степени находятся загородные отели, имеющие отдельно стояще коттеджи. Тем не менее, на 150 номеров находятся любители именно отельного формата отдыха, где организацией отдыха занимается кто-то другой, всё удобно и рядом, расстояния всегда короткие от номера до спа или ресторана. Многие гости отмечают тот факт, что вообще не выходят из отеля во время отдыха, это, как отдельный мир на время каникул, какими бы краткосрочными они ни были.

Мы большое внимание уделяем программам развлечений для гостей, это позволяет нам удерживать их интерес.

LOGUS. Community: Ресторан и спа-центр приносят вам больше дохода, чем номера?

Екатерина Егорова: Нет. Львиную долю дохода приносит номерной фонд. Ресторан и спа – это сопутствующие услуги, которые, как и принято считать в теории, на практике имеют самую высокую затратность.

LOGUS. Community:: Как-то вы сказали: «Моя цель – сделать «Новый Петергоф» самым известным отелем России». Сколько вы отводите время на достижение этой цели? Что бы вы хотели сделать в этом направлении?

Екатерина Егорова: На известность в каждом регионе может уйти больше года, поскольку концентрироваться на всех регионах одновременно – упражнение очень дорогое, действуем мы поступательно. В течение пяти лет – это достижимая и амбициозная цель.

LOGUS. Community: Какие каналы бронирования вы отфильтровали для себя как основные по итогу 2022 года?

Екатерина Егорова: Уже с 2020 года 70% бронирований приходили к нам через сайт отеля, эта доля бронирований увеличилась на 10%, то есть составила около 80% в 2022 году. Также, активно гости бронируют нас через Yandex и Островок.

LOGUS. Community: Какие шаги в автоматизации работы отеля вы видите для себя перспективными?

Екатерина Егорова: В большей степени автоматизация эффективно может быть внедрена во внутренней, хозяйственной работе, например, чипирование текстиля, внедрение новых более совершенных систем учёта и инвентаризации, учёта данных. Каждый год появляется что-то новое, безусловно, прогресс не стоит на месте и много нового появляется на рынке, что можно и необходимо использовать. С точки зрения контакта с клиентом и персонального сервиса считаю необходимым обязательно не «заигрываться» в автоматизацию, поскольку наш бизнес по моему глубокому убеждению создан людьми, осуществляется людьми для других людей. Мы присматривались к роботу, который может регистрировать гостей, но заменить живого человека мы не планировали. Как элемент интереса - почему нет … Но! Не заменить, а дополнить и усовершенствовать существующий сервис – вот наша линия развития.

LOGUS. Community: Вы говорили, что увлекаетесь в свободное время рисованием. Что рисуете и где – дома, на природе, в студии?

Екатерина Егорова: Спектр увлечений достаточно широкий. Рисую для души дома. Но некоторые рисунки используются в работе, например приветственные открытки в ресторане «Утка и селезень», а стихи собственного сочинения и песни в собственном исполнении звучат перед Новым годом в качестве оригинального поздравления для наших гостей.

LOGUS. Community: Да, Новый год … Как он на этот раз прошел у вас в «Новом Петергофе»?

Екатерина Егорова: Новый год прошёл успешно. В основе предложенной гостям программы лежала история любви. Интрига, так сказать. Он и она - вечная тема любви. Они путешествуют на разных поездах, но обязательно встретятся и будут вместе.

По сути, гости увидели иммерсивный спектакль, в котором участвовали и сами гости, и сотрудники, и ведущие, и актёры театра «Мастерская» и Антрепризы Миронова.

Действие происходило на трёх площадках отеля общей вместимостью 330 человек. Маленькие гости наслаждались отдельной программой. Всех поздравлял генеральный менеджер отеля и Дед Мороз. Гости остались довольны сервисом, кухней и программой. Особенной «вишенкой» стал торт в виде паровоза и вагонов. Вот так мы и въехали в 2023 год?

LOGUS. Community: С какими приобретениями, новинками вы въехали в новый год?

Екатерина Егорова: В 2022 году мы усовершенствовали программу лояльности гостей, спектр услуг стал более широким. Введены новые массажи в различных техниках исполнения, новые фестивали кухонь в ресторане.

Также мы усовершенствовали программы по приёму детей. Кроме того, появились сюрпризы и подарки для маленьких собак, которых гости могут взять с собой.

В 2023 году мы планируем открыть для гостей отеля крышу – на ней будут проходить интересные музыкальные мероприятия.

Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Блейк Андерсон - генеральный директор компании Hospitality Management и главный эксперт журнала Hotel.report. Он является настоящим экспертом по апартаментам. Мы задали нашему гостю несколько вопросов, основанных на поисковых запросах Яндекса, а также том, что интересует наших клиентов.

Обстановка на рынке апартаментов

       Для начала мы поинтересовались, как обстоят дела на рынке апартаментов. Блейк сказал о том, что более выгодную позицию в 2022 году занимают апарт-отели. По сравнению с гостиницами спрос на них стабилен.

       Так сложилось, что большая часть апарт-отелей была сконцентрирована в Москве и Санкт-Петербурге, но последние 3 года такое жилье активно открывается и развивается в регионах. В первую очередь речь идет о курортных городах нашей страны.

Блейк говорит, что с началом пандемии спрос на традиционную посуточную аренду серьезно упал, и более предпочтительным стало заключение долгосрочного договора найма. Постепенно возник интерес и к среднесрочной аренде жилья, поскольку стало все больше людей, которые могут работать удаленно, и жить в разных городах.

В разгар пандемии загрузка отелей, предлагающих посуточное проживание, была не более 10%. К концу массовой эпидемии спрос на долгосрочную аренду упал, но возрос на среднесрочную, и постепенно появлялось все больше желающих заселяться не больше чем на сутки.

Загрузка городских апартаментов, предлагающих краткосрочное проживание, на 2022 год составляет не больше 20-25%. Ситуация с загородными отелями для посуточного проживания иная - спрос на них достаточно высокий (особенно это касается Сочи).

Блейк объясняет, что в Санкт-Петербурге обстановка с арендой апартаментов за последнее время изменилась не слишком сильно, произошло лишь небольшое смещение популярности в сторону среднесуточного проживания. Цена помещения за сутки при краткосрочной аренде не слишком отличается от найма жилья на несколько дней.

Влияние сервиса в отелях на их заполняемость

Наш второй вопрос касался сервисных апартаментов. Мы поинтересовались, могут ли дополнительные услуги стабилизировать спрос на аренду в будущем. Блейк говорит, что сложно предсказать, как будут в дальнейшем обстоять дела с гостиничным бизнесом. Горизонт маневрирования стал невероятно коротким.

Некоторые собственники гостиниц, стремясь увеличить спрос, переделывают какую-то часть номерного фонда под апартаменты для среднесрочной и долгосрочной аренды. В курортных городах апарт-отели занимают еще более выигрышную позицию, ведь в них больше места. Важным их плюсом является наличие кухонной зоны. Для экономных семей это отличный вариант, ведь они могут отказаться от лишнего сервиса, и самостоятельно готовить и питаться в своем номере.

Также Блейк объясняет, в чем отличие курортного направления апарт-отеля от городского - в низкий сезон последние могут переориентироваться на долгосрочную аренду. На территориях с какими-либо природными достопримечательностями и лечебными факторами спрос на посуточный найм жилья сохраняется практически круглый год. Блейк Андерсон полагает, что ближайшие три-четыре месяца и городские отели будут на плаву.

Прогнозы относительно рынка апартаментов

Затем мы задали вопрос о том, каковы прогнозы по рынку апартаментов на 2023 год. Блейк с улыбкой отвечает, что при попытке предсказать что-либо подобное более велика вероятность ошибиться, чем попасть в точку. Но все же он полагает, что сезонный спрос на курортные апарт-отели будет сохраняться. Если желающих брать в аренду жилье будет немного, то, по словам Блейка, стоимость аренды будет падать. Она может снизиться на 20-25%. Это будет обеспечивать приемлемую загрузку номеров.

Блейк прогнозирует, что ситуация со спросом на апарт-отели в Санкт-Петербурге в 2023 году будет примерно такая же, как и в текущем. Возможно, загрузка номеров для краткосрочной аренды даже повысится на 5-6 %. Ситуация в Москве будет иной. Там серьезным спросом будет пользоваться лишь среднесрочный и долгосрочный найм.

Идеальный софт для апартаментов

Наш последний вопрос был о том, существует ли идеальный софт для управления апартаментами с точки зрения пользователей. Блейк Андерсон утверждает, что идеальной программы не существует, как и не может быть и управляющей компании без недостатков.

Предприниматели хотят получить максимум возможностей от гостиничной PMS системы. Главная задача управляющей компании и девелоперов - полная загрузка номерного фонда. Также им необходимо обеспечивать оплату коммунальных платежей, услуг по уборке и ремонту номеров, решать вопросы, связанные с эксплуатацией жилых помещений.

Одни PMS системы стараются охватить весь спектр задач, другие занимаются интеграцией различных узкоспециализированных программ, у каждой из которых свои задачи. Блейк считает, что второй вариант подхода к софту для гостиничного бизнеса более предпочтителен.

Главная задача разработчиков программного обеспечения - создать такой продукт, который будет одновременно контролировать номера для посуточной и долгосрочной аренды. Блейк отмечает, что гибкость настройки Logus AMS позволяет решать сразу множество задач.

Многие PMS системы менее функциональны. По словам Блейка Андерсона, отелям, которые находятся в РФ, лучше работать с российским программным обеспечением, ведь его разработчики могут быстрее реагировать на потребности рынка. Такой софт сможет развиваться более быстро и продуктивно.

---

Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Стрессоустойчивость, время жизни на объекте, требования к компетенциям, процедуры найма, личное и рабочее - о внутренних аспектах жизни генеральных менеджеров отелей эксклюзивно для Вячеслава Сапожникова рассказала Елена Заплетина, профессиональный отельер с многолетним опытом работы в международных гостиничных сетях.

О том, как развиваются HR-процессы в российских отелях, что отличает HR от кадровика, где автоматизация хороша, а где нет, что может эмоциональный интеллект и почему экспатов в России все меньше - эксклюзивно Вячеславу Сапожникову рассказала Полина Кабанова, в недавнем прошлом руководитель направления по привлечению и развитию персонала в регионе EMEA в Hilton и региональный HR в России.

Kitchen Garden - фуд-холл площадью 500 кв. м открылся на территории апарт-отеля YE’S Marata в центре Петербурга. Насколько тема является "рабочей" с точки зрения бизнеса - редакция обсудила с экспертами портала.

О кадровой ротации в гостиничном рынке, нормах затрат на адаптацию и обучение сотрудников, про развесовку ответственности и удельную ценность генеральных менеджеров и HR в отеле - в эксклюзивном интервью Вячеславу Сапожникову рассказала Анна Герасимова, руководитель образовательных проектов, HR-консультант "Центра карьеры "Таланты гостеприимства".

Как и при автоматизации любого объекта размещения, для СПА отелей необходимо подходить комплексно и сбалансированно.

Поскольку СПА отель является сложным объектом размещения, то на его территории необходимо создать единое информационное поле для работы всех служб.

Должно быть интегрировано:

• система управления отелем;
• система управления СПА;
• система управления рестораном;
• бухгалтерская программа;
• вспомогательные системы отеля.
  
  
  

Каждый сотрудник должен получать информацию, достаточную для эффективного выполнения своих обязанностей в наиболее удобном для него виде. Если сотрудник большую часть времени проводит передвигаясь по территории, то информация должна поступать на его мобильное устройство.

Очень важна интеграция с электронными замками.  Ключ от номера является идентификатором гостя и позволяет ему пользоваться доп. услугами на территории отеля, закрывая их на номер, а также открывать турникеты, шкафчики и т.п.

По опыту, внедрение подобной системы оказания услуг гостям без оплаты наличными, позволяет увеличить оборот объекта до 20%

Отличительной особенностью СПА отеля является наличие блока оказания СПА услуг, в зависимости от размера которого, необходимо подобрать систему, которая будет отвечать за его автоматизацию. Критически важно построить систему таким образом, чтобы избежать очередей, обеспечить прозрачность работы специалистов и максимально упростить для гостей порядок пользования СПА услугами, используя мобильные приложения, чат-боты, электронную очередь и т.п.

Если речь идет о несложной СПА структуре, например, нескольких кабинетах, бассейне и банном комплексе, то вполне достаточно иметь дополнительные точки управления продаж, связанные с PMS, для отпуска услуг и использовать модуль управления мероприятиями в PMS для управления загрузкой помещений, а специализированное мобильное приложение для отпуска доп. услуг.

Если же объект имеет серьезный блок СПА, то необходимо наличие специализированной системы, которая бы отслеживала совместимость процедур, доступность кабинетов и специалистов, составляла расписание посещений процедур для гостей. В этом случае, особое внимание нужно обратить на наличие максимально плотной интеграции между этой системой и PMS отеля. Необходимо, чтобы персонал СПА имел всю необходимую информацию о бронировании гостем услуг СПА, его предпочтениях, участии в программах лояльности, различных бонусах и привилегиях. Также обязательно должна быть возможность закрытия на номер с учетом кредитного лимита проживающего.

PMS СПА отеля должна позволять работать с гостями, проживающими в одном номере по разным тарифным планам, поскольку, в одном номере могут проживать люди с различными пакетами приобретенных услуг и с разной длительностью проживания. Гости должны иметь возможность смотреть состояние счета, заказывать доп. Услуги и производить оплату с любого устройства.

 Грамотно построенный комплекс систем автоматизации СПА отеля позволит получить:

1.  Больший доход.
2. Сделать пребывание гостей более комфортным.
3. Оптимизировать бизнес-процессы для балансировки нагрузки.
4. Минимизации возможности злоупотреблений персонала.

Убытки от мошенничества с цифровой рекламой в индустрии гостеприимства к концу 2022 года, по разным оценкам, только в США составят 81 млрд долларов.

Глобальная пандемия положила начало цифровой революции в отрасли. Появились неограниченные возможности для ведения электронной коммерции на сайтах и в приложениях, привлечения новых клиентов и повышения их лояльности.

Эти быстрые операционные и маркетинговые изменения позволили отелям кратно увеличить прибыль. Но рекламные бюджеты стали лакомым куском для мошенников. Используя специальные программы, они создают большие потоки искусственного трафика с множества фейковых аккаунтов. Вы думаете, что оплаченная реклама приносит вашему бизнесу тысячи клиентов и на радостях увеличиваете расходы на нее. На самом деле, по вашим объявлениям кликают боты, а деньги уходят мошенникам.

Это не разовые случаи, а новая масштабная эпидемия киберпреступности. Но до сих пор мошенничество с рекламой в индустрии гостеприимства не расценивается многими участниками рынка как серьезная проблема.

Недостаточная осведомленность отельеров позволяет преступникам воровать их деньги. Рекламные бюджеты сливаются на привлечение несуществующих потребителей. Гостиницы терпят убытки.

После тяжелых последствий пандемии для индустрии гостеприимства сегодня как никогда важно обратить внимание на предотвращение мошеннического трафика, иначе шансы на восстановление роста станут призрачными.

Стоимость мошеннических кликов

Многие компании HORECA внедрили дорогостоящие программы лояльности, расширили количество мобильных приложений и онлайн-сервисов для бронирования и увеличения продаж. И это дало хороший результат. Так, новая цифровая схема работы помогла сети кофеен Starbucks Corporation оправиться от убытков пандемийного 2020 года.  За третий квартал 2021-го в их клубе лояльности появился еще один миллион активных членов. А согласно годовому отчету компании Paytronix Systems о заказах и доставке, продажи Starbucks через платформы цифровых заказов выросли с начала пандемии более чем в 3 раза.

Благодаря программе лояльности и возможностям электронной коммерции в приложениях, компания успешно восстановилась после убыточного периода, связанного с COVID19, и увеличила доход. Такой же рост отмечен и у многих других предприятий сферы гостеприимства, оцифровавших свои бизнес-процессы.

Однако безмятежное благополучие продолжалось недолго. Гостиничный бизнес столкнулся с большими потерями от мошенничества с цифровой рекламой. Положительные данные о привлеченном трафике легко приводят к отрицательным потерям для компаний, которые не могут отличить настоящий, живой трафик от недействительного.

Из-за искусственного, накрученного роста числа кликов по веб-сайтам, загрузок приложений и поощрительных выплат не людям, а ботам, отели несут огромные бюджетные потери. Так, недавно одна европейская туристическая компания, работающая онлайн, с удивлением узнала, что тратит ежемесячно не менее 30 000 долларов на оплату фейкового трафика.

Как только гостиничный бизнес осознал проблему, были разработаны специальные программы, которые позволяют своевременно обнаруживать и предотвращать мошеннический трафик. Однако еще многие компании слабо понимают масштаб проблемы. У них либо нет достаточной информированности на этот счет, либо они еще не успели критически проанализировать соотношение затрат на рекламу и конверсий от привлеченного трафика.

На индустрию гостеприимства искусственный трафик сейчас влияет больше, чем когда-либо. Очень важно, чтобы отели приняли меры для борьбы с этим относительно новым видом мошенничества.

Достижение настоящего роста

Основу успеха в индустрии гостеприимства составляют вовлеченность сотрудников, продажи и положительный клиентский опыт. Искусственный трафик мешает реальному росту компании. Он увеличивает расходы на рекламу, не позволяет получить корректные данные о потребителях, среди которых оказывается много фейковых персонажей. Данные, полученные из сквозной аналитики, оказываются искаженными. Выстраивать стратегии продвижения бизнеса на таких данных нельзя.

Борясь с мошенничеством в рекламе, компании могут обеспечить рост настоящих бронирований и продаж. Гарантируя, что подлинные целевые группы пользуются скидками, скачивают приложения и отправляют конкурсные заявки, компании могут повысить конверсии, лояльность и число возвращающихся клиентов.

Чтобы устранить недопустимый трафик, нужно проверять все действия и промежуточные результаты с самого запуска рекламных кампаний. Для этого сегодня есть все условия и инструменты. Да и в помощь бизнесу крупные рекламные сети сами отслеживают подозрительную активность и блокируют мошеннические аккаунты. 

Если отелям удастся избавиться от фейкового трафика, они смогут:

• В полной мере использовать возможности стимулирующего маркетинга: конкурсы, акции, программы лояльности и скидки будут находить настоящих потребителей. У реальных клиентов появится шанс выигрывать чаще.
• Восстановить рост. Благодаря активной борьбе с фейковым трафиком отели смогут улучшать и оптимизировать маркетинговые кампании. Ведь теперь они будут получать более точные данные о вовлеченности настоящих клиентов.
• Грамотно распределять бюджет. Теперь рекламные средства не будут тратиться зря. Поэтому их можно будет реинвестировать в успешные маркетинговые кампании.

Прогноз восстановления после пандемии

Владельцы гостиниц и ресторанов постепенно выходят из пандемийного кризиса. По оценкам экспертов компании Business Research, мировой рынок HORECA с 2021 по 2022 год вырос в среднем на 13,9%. По прогнозам аналитиков, положительная динамика роста продолжится и к 2026 году в материальном выражении достигнет 6 млрд долларов.

Но нехватка ресурсов и знаний для борьбы с рекламным мошенничеством может привести к тому, что положительный рост, на который надеется отрасль, может легко сменить полярность.

Современный мир стремительно развивается и меняется под влиянием технологий. Это касается и гостиничной индустрии, которая неизбежно адаптируется к новым требованиям и потребностям гостей. Одной из таких инноваций является возможность самостоятельной онлайн регистрации в отеле. Но насколько эта услуга реально удобна и безопасна для посетителей? Давайте вместе рассмотрим факты и разберемся.

Факт 1.

Самостоятельной онлайн регистрации экономит время гостей, освобождая их от необходимости стоять в очереди на рецепции. Гости могут заполнить необходимые данные заранее, а при заселении в отель быстро получить ключ-карту. Это экономит время и обеспечивает удобство, особенно для путешественников, которые ценят быстроту и эффективность.

Факт 2.

Самостоятельная онлайн регистрация дает гостям большую гибкость и свободу выбора. Они могут самостоятельно выбрать наиболее удобное время для регистрации, вне зависимости от графика работы рецепции. Кроме того, гости имеют возможность ознакомиться с дополнительной информацией об отеле, фотографиями номеров и услугами, чтобы сделать осознанный выбор.

Факт 3.

Самостоятельная онлайн регистрация в отеле позволяет гостям предоставить дополнительную информацию о своих предпочтениях и потребностях. Например, они могут указать, что им требуется дополнительное постельное белье или предпочитают номер с видом на море. Это позволяет отелю создать персонализированный подход и предоставить более удовлетворительный опыт пребывания для каждого гостя.

Факт 4.

Самостоятельная онлайн регистрация абсолютно безопасна. Все каналы передачи информации защищены передовыми технологиями шифрования. Личная и финансовая информация остается конфиденциальной и недоступной для третьих лиц.

Реальность самостоятельной онлайн регистрации в отеле демонстрирует, что это не просто миф или маркетинговый трюк. Многие отели успешно внедряют такую систему и получают положительные отзывы от гостей.

Компания G1 Software (разработчик ит-решений по всему миру) эффективно внедряет модуль саморегистрации EMIS SERVICE на объекты гостиничной инфраструктуры. Эта система обладает превосходной функциональностью и простотой использования. Она интегрируется с существующей системой управления отелем, что обеспечивает безопасность передачи данных и их надежное хранение.

Всего пять шагов и процесс регистрации завершен:

Шаг 1. Отель отправляет гостю письмо с предложением саморегистрации. Никаких приложений, достаточно отправить HTML-письмо с адаптированным дизайном.

Шаг 2. Гость переходит по ссылке в WEB –интерфейс и делает фото документов с помощью своего смартфона и нажимает кнопку "Отправить". Фотографии сразу попадают в систему регистрации. Все происходит быстро, без лишних хлопот.

Шаг 3. В ответ отель может отправить гостю персональный бонус как благодарность. Это может быть скидка на SPA-процедуры, бесплатный напиток в баре или вкусный ужин в изысканном ресторане.

Шаг 4. Данные автоматически передаются в безопасный личный кабинет отеля. А гость в это время уже мечтает о незабываемом пребывании в отеле.

Шаг 5. Данные быстро распознаются и синхронизируются с системой управления отелем (PMS), в том числе с системой Logus HMS. Они ожидают отправки в систему миграционного учета, чтобы весь процесс пребывания был правомерным и без проблем.

Эти пять шагов саморегистрации позволяют гостю получить удовольствие от быстрого и легкого процесса регистрации в отеле. Гость экономит время, получает персональные бонусы и чувствует себя уверенно, зная, что его информация защищена и обрабатывается надежными системами.

Продукт самостоятельной регистрации от G1 Software является надежным и инновационным решением для отелей, которые стремятся обеспечить гостям удобство и безопасность при заселении. Он помогает сократить время регистрации, улучшить общий опыт гостей и повысить эффективность работы отеля.

    Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Каждый год технологии совершенствуются, а новые функции цифровых устройств становятся чем-то привычным. Почти у каждого из нас дома умный телевизор с большим количеством каналов и выходом в интернет. Такого же мы ожидаем и от ТВ в гостиничных номерах во время поездок. При заселении в номер персональное приветствие на экране кажется уже чем-то обыденным, отчего сразу становится уютнее. А возможность познакомиться с услугами и информацией об отеле через интерактивное меню телевизора освобождает от необходимости делать звонки на ресепшн и листать буклеты. Приятно, когда всё продумано и технологии работают на твой комфорт.

Однако устаревшие модели ТВ не поддерживают эти функции. Обновление номерного фонда и специализированные системы интерактивного гостиничного телевидения стоят дорого и далеко не каждый отель может себе это позволить. Особенно это стало ощутимо с уходом некоторых известных мировых производителей с российского рынка, когда оставшиеся иностранные бренды подняли цены на свои устройства.

Выход из сложившейся ситуации предложила российская IT-компания SberDevices — один из лидеров в области использования искусственного интеллекта в бизнес-решениях. SberDevices разработали облачную операционную гостиничную систему Салют Отель, которая служит инструментом продвижения дополнительных услуг отеля, развлечения и информирования гостей. И что немаловажно — помогает добиться их расположения.

Салют Отель позволяет решить основные задачи отеля через коммуникацию с гостем на экране телевизора:

• Внимание и персональное обращение к каждому гостю — повышение лояльности и продвижение личного бренда.
• Внутренний маркетинг — размещение информации о дополнительных услугах в интерактивном меню виджетов и повышение продаж.
• Дополнительный рекламный канал — возможность отправлять персональные предложения гостям или использовать массовую рассылку для каждого ценового сегмента.
• Сбор обратной связи — возможность адресно запросить обратную связь, чтобы быстро уладить недочёты или использовать её для дальнейшего развития.
• Эффективное управление персоналом — виртуальный ассистент ответит на типовые вопросы гостей об отеле, в то время как сотрудники могут заниматься более сложными задачами.
• Повышение скорости и качества сервиса — заявки от гостей попадают напрямую ответственному сотруднику и отображаются в личном кабинете руководителя. Что позволяет отслеживать и контролировать скорость и статус выполнения.
• Конкурентные преимущества — голосовое управление и умный виртуальный ассистент помогут удивить гостей, выделить отель в ряду других и повысить его рейтинг.

Решения Салют Отель имеют преимущество перед иностранными аналогами, потому что российская система не попадает под санкции, а значит отель не будет зависеть от внешних обстоятельств. Вы можете оценить и другие достоинства решений от SberDevices: доступную цену, простой способ подключения устройств и возможность интеграции с любыми системами управления отелем (PMS).

Вот как можно укомплектовать номера и другие гостиничные зоны с помощью решений Салют Отель:

• ТВ-приставка SberBox — совместима с любыми моделями с HDMI-разёмом, проста в подключениии использовании. Благодаря ей на вашем телевизоре станут доступны все функции Smart TV.
• Телевизоры Sber со встроенной операционной гостиничной системой Салют Отель — готовое решение всё в одном и достойная замена ушедших с рынка производителей А-брендов. Модели с безрамочным дизайном, разрешение 4К и акустика с кристально чистым звуком. Гарантия на свервисное обслуживание — 3 года.
• Смарт-дисплей SberPortal — оснащён 10-дюймовым дисплеем, камерой с разрешением 4К и премиальной акустикой от Harman Kardon. Можно управлять голосом, жестами и нажатиями на сенсорный экран. Если расположить смарт-дисплеи на прикроватных тумбах, это повысит статус номера и позволит отелю поднять его категорию и стоимость проживания.

Помимо гостевых номеров, смарт-дисплей SberPortal можно использовать в зоне ресепшн для наглядной презентации дополнительных услуг и развлекательных возможностей отеля. А также собирать с помощью него обратную связь от гостей и быстро реагировать на недовольства и исправлять недостатки сервиса.

Несомненное преимущество решений Салют Отель — наличие персонализированного контента, который даст гостю почувствовать себя в отеле как дома и даже лучше благодаря:

- большому выбору федеральных и иностранных ТВ-каналов;

- онлайн-кинотеатрам;

- видеосервисам и возможности слушать любимых исполнителей;

- заказу дополнительных услуг прямо с ТВ-экрана;

- голосовому управлению и общению с виртульнымм ассистентом;

- встроенным играм.

Салют Отель может заменить сложные и дорогостоящие системы для гостиничного бизнеса и прекрасно справляется с этим. Это работающая система, способная решить основные задачи отельера. Простая в управлении, понятная и гостю, и любому сотруднику отеля.

Уже более чем в 30 гостиницах, в том числе в известных гостиничных сетях, она подтверждает свою эффективность для бизнеса.

Закажите свой Салют Отель 

 Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Команда Libra Hospitality продолжает активно работать и развивать свои продукты. С радостью представляем некоторые основные новинки для Logus HMS, которые появились в 2023 году:

1. 
   Разработана связка Logus HMS с Premium Bonus.
   Premium Bonus - эволюция автоматизированного маркетинга. Помогает увеличивать средний чек, частоту визитов, возвращаемость и LTV, делать маркетинг полезным, а клиентов счастливыми.

2. Интеграция со Сбер Салют Отель
   
   - выделяйтесь среди конкурентов;
   - продавайте больше услуг;
   - рассказывайте об отеле;
   - повышайте уровень сервиса.
3. Интеграция с Яндекс Алисой
   
   - виртуальный консьерж;
   - возможность управления умным номером;
   - предоставление развлекательного контента для Гостей
   
   4. Интеграция с порталом ЕПГУ
   
   - удобная отправка данных гостей в УФМС;
   - быстрая интеграция (работа без посредников);
   - работа в одном окне.

В данной статье разберем семь признаков того, что отелю пора менять АСУ, и почему стоит выбрать качественное программное обеспечение.

Переходим к первому пункту, семь признаков, почему отелю пора менять АСУ:

1. Ваш объект имеет проблемы с размещением? На ресепшн постоянно толпятся недовольные гости? Это означает, что ваша система имеет проблемы либо с быстродействием, либо с функционалом, обеспечивающим работу стойки. Может быть неудобно или невозможно работать с группами, может нет интерфейса со сканерами паспортов, а может нужно поставить дополнительно киоск самопоселения?

2. Ваш отдел бронирования работает с «Шахматкой» и бронирует конкретные комнаты. Это архаичная технология, берущая начало в докомпьютерную эру, и приводит к постоянным проблемам с фрагментацией номерного фонда (грубо говоря – образуются «дырки» в бронировании номеров на будущее), что в периоды пиковой загрузки, может стоить вам 10-15% дохода. В таком случае ваши бронисты должны постоянно «играть в пятнашки» с бронями, чтобы минимизировать потери. Также такая технология приводит к неоптимальной работе ОТА, ведь ОТА бронируют типы номеров, а «шахматка» — это всегда «номер» комнаты.

3. Вы еще не применяете динамическое ценообразование? Тогда вам точно нужно менять систему. Толковый revenue manager, имея правильный набор инструментов для работы с динамикой, может принести до 30% дополнительного дохода.

4. В наше необычное время рекомендуется уменьшить общение между нашим персоналом и гостем. Ваша система умеет работать с чат-ботами и киосками самопоселения? Если Ваш разработчик никогда не слышал об инновационных системах самообслуживания таких как терминалы для самопоселения, мобильные приложения для персонала, не предлагал вам различные инновационные технологии, состыкованные с системой или разработанные непосредственно им самим, то этот разработчик устарел на рынке софтверных компаний для Отельеров. Системы автоматизации меняются в таком же быстром темпе как сам отельный бизнес и все инновационные решения, предложенные на сегодняшний день, реализованы чтобы помогать Отельерам быть на волне. Если у вас софт, который не интегрируется ни с каким инновациями и не имеет никаких собственных инновационных решений, вы вскоре окажетесь «позади паровоза». И, скорее всего, разработчик вашего софта не в курсе событий на рынке или не имеет средств к таким разработкам, что говорит об его устаревании. Следует работать с настоящими «живыми» разработчиками, а не сервисными компаниями.

5. Мы, как продвинутые отельеры, хотим провести каждого гостя по цепочке случайный гость – постоянный гость – лояльный гость! Поэтому нам нужно знать все о предпочтениях гостя, составить его портрет и иметь возможность создания адекватной программы лояльности. В вашей системе есть блок управления программами лояльности?

6. Основным критерием адекватности АСУ, по нашему мнению, является то, насколько она позволяет собирать информацию на нижнем уровне, как эту информацию можно анализировать руководителям структурных подразделений и топ менеджменту отеля для принятия оперативных и стратегических решений по корректировке бизнеса и какие инструменты АСУ для этого предоставляет.

7. В наше время основной головной болью Отельера является соблюдение всех законодательных нюансов РФ. Что необходимо иметь в своем отеле, чтобы не стать нарушителем закона? Как минимум - поставщика(разработчика) АСУ, четко понимающего законодательство и сотрудничающего со всеми законодательными органами. Такие простые вещи, как общий счет с рестораном, где в счете по новому закону должен отражаться весь перечень товаров, грамотная подготовка документов, все необходимые обязательные поля для заезжающих гостей для дальнейшей передачи в МВД, получение фискальных чеков, подтверждающих оплату и т. д. Все это требует отслеживания законодательства не только самим отельером, но и компанией-разработчиком. Зачастую, иностранные поставщики софта, просто ждут «заказа» от клиента на такую разработку. Компания Libra Hospitality не только отслеживает и вовремя поставляет такие разработки, но и входит в состав многих технических групп для разработки таких интеграций, как например, с ФНС и МВД России. Если Ваш разработчик не знает об изменении законодательства РФ для отелей, необходимо сменить на того, кто работает над этим важным фактором отельного бизнеса.

Второй пункт нашей статьи – качественное программное обеспечение.

Качественное ПО – это способность программного продукта при заданных условиях удовлетворять потребности и решать поставленные задачи конечного пользователя.

Нужно понимать, что качественное программное обеспечение не может стоить дёшево.

Наша компания Libra Hospitality является экспертом в гостиничном бизнесе более 24 лет работы, за это время собраны большие знания, данные и получена обратная связь от наших покупателей и все решения (функционал, новшества и работа над ошибками) реализованы в Logus HMS. C данной АСУ Вы реализуете весь потенциал Вашего объекта размещения.

Вы можете попробовать Logus HMS и оценить функционал, обратившись по телефону

+7 (495) 787-22-15 в отдел продаж.